朝陽(yáng)醫(yī)院執(zhí)行院長(zhǎng)陳勇表示，目前，朝陽(yáng)醫(yī)院已經(jīng)形成了以呼吸科學(xué)科為龍頭，包括心臟病學(xué)科等8個(gè)重點(diǎn)學(xué)科為骨架的綜合發(fā)展體系，去年，醫(yī)院門(mén)診共接診372萬(wàn)人次，手術(shù)量達(dá)到2.8萬(wàn)例次，出院患者達(dá)到7.5萬(wàn)人次。

　　“很多醫(yī)患糾紛是出于對(duì)這個(gè)行業(yè)的不了解導(dǎo)致的，相約守護(hù)活動(dòng)就是為了增加公眾和醫(yī)生之間的信任和理解，我們醫(yī)院的工作人員也作為患者，前往不同兄弟醫(yī)院體驗(yàn)了把就診全過(guò)程，以患者的身份，這樣換位思考才能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以患者的身份就診一次就可以真切的知道哪些環(huán)節(jié)不暢通、需要改進(jìn)，才能知道患者的看病難難在哪”，陳勇說(shuō)，朝陽(yáng)醫(yī)院近年來(lái)一直在努力創(chuàng)新服務(wù)模式，如今的朝陽(yáng)醫(yī)院不僅擔(dān)負(fù)著發(fā)展重任，更擔(dān)負(fù)著全心全意為患者服務(wù)、探索體制機(jī)制改革路徑、積累經(jīng)驗(yàn)的重大使命。

　　相約守護(hù)活動(dòng)加深了醫(yī)患之間的理解和信任，有助于對(duì)我們醫(yī)療行業(yè)整體的發(fā)展。

　　對(duì)話：改進(jìn)服務(wù)流程無(wú)終止患者滿意度達(dá)90%

　　健康：通過(guò)這兩年的相約守護(hù)活動(dòng)，我們得到的來(lái)自公眾和業(yè)內(nèi)同行的意見(jiàn)或者建議有多少？改進(jìn)了多少？

　　陳勇：大概有57件左右，涉及到醫(yī)院就診流程、環(huán)境、服務(wù)改善等多個(gè)方面。

　　健康：對(duì)醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量有何幫助？

　　陳勇：來(lái)自患者的建議和意見(jiàn)我們都悉心聽(tīng)取，并有針對(duì)性的進(jìn)行了及時(shí)整改、落實(shí)，提升患者滿意度工程并不是一次活動(dòng)的問(wèn)題，而是一場(chǎng)沒(méi)有終止的長(zhǎng)期的活動(dòng)，我們以半年為周期在醫(yī)院內(nèi)尋找問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題。

　　健康：效果怎么樣？

　　陳勇：去年，醫(yī)管局進(jìn)行的第三方調(diào)查顯示，我們醫(yī)院的滿意度的滿意度超過(guò)了90%，這也是全市三級(jí)公立醫(yī)院中唯一一家滿意度超過(guò)90%的，這也是患者對(duì)我們的肯定，當(dāng)然我們還會(huì)繼續(xù)努力。

　　健康：在方便患者就醫(yī)方面有哪些重點(diǎn)舉措？

　　陳勇：目前大多數(shù)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)都是下轉(zhuǎn)的康復(fù)患者很少，幾乎全是患者從基層往上轉(zhuǎn)。成立于2012年11月的朝陽(yáng)醫(yī)療聯(lián)盟是北京首個(gè)“醫(yī)聯(lián)體”試點(diǎn)。聯(lián)盟成員除朝陽(yáng)醫(yī)院外，還包括朝陽(yáng)區(qū)內(nèi)1家三級(jí)醫(yī)院、2家二級(jí)醫(yī)院和7家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

　　為了構(gòu)建分級(jí)診療的合理體系，我們根據(jù)社區(qū)的專業(yè)特色，安排朝陽(yáng)醫(yī)院的相應(yīng)科室去對(duì)接。首先把專家派到社區(qū)去，大醫(yī)院專家來(lái)了，患者就會(huì)相信社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。另外，對(duì)社區(qū)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，教給他們慢病控制的方法。

　　八里莊第二社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心病床使用率在醫(yī)療聯(lián)盟成立前為70%左右，目前達(dá)到飽和狀態(tài)。此外，選派專家社區(qū)坐診以來(lái)，朝陽(yáng)醫(yī)院今年門(mén)診量增幅較往年明顯減緩，平均住院日由以往的9.1天縮至8.4天。朝陽(yáng)醫(yī)療聯(lián)盟成立實(shí)現(xiàn)了大醫(yī)院患者向社區(qū)分流，人均減少醫(yī)療費(fèi)用1/3，收到醫(yī)患雙贏的實(shí)效。”

　　健康：改進(jìn)就診流程對(duì)院方來(lái)說(shuō)有何好處？

　　陳勇：大家知道，朝陽(yáng)醫(yī)院是北京市公立醫(yī)院改革首批試點(diǎn)的醫(yī)院之一，取消掛號(hào)費(fèi)后，我們醫(yī)院的醫(yī)事服務(wù)費(fèi)價(jià)格為42、60、80、100元不等，根據(jù)醫(yī)師級(jí)別不同，同樣看副主任醫(yī)師的號(hào)，就算享受醫(yī)保的患者，在我們醫(yī)院也還要自費(fèi)20元，而不享受醫(yī)保的患者就要全價(jià)60塊，而在其他未進(jìn)行公立醫(yī)院改革的醫(yī)院，看最頂級(jí)的專家號(hào)最貴也才14塊。那么如此大的價(jià)格差，患者為何來(lái)朝陽(yáng)醫(yī)院，而不是去別的醫(yī)院？技術(shù)水平是一方面，第二就是看就診服務(wù)環(huán)節(jié)了。

　　我們只有不斷改進(jìn)自己，才能在技術(shù)水平一流的同時(shí)，提高患者的滿意度，吸引更多患者愿意到朝陽(yáng)醫(yī)院就醫(yī)。

　　健康：下一步，醫(yī)院的發(fā)展有何計(jì)劃？

　　陳勇：作為北京市床位數(shù)和醫(yī)院體量第一的醫(yī)院，這兩年，我們?cè)诳刂平釉\人次，這也是為了保證服務(wù)質(zhì)量和接診水平，公立醫(yī)院不可能無(wú)限制的接診，這對(duì)醫(yī)患雙方都是不負(fù)責(zé)任的。目前，我們已經(jīng)規(guī)劃在朝陽(yáng)區(qū)的常營(yíng)再建立一所分院，預(yù)計(jì)床位數(shù)1000張，2017年建成，屆時(shí)，加上位于石景山的朝陽(yáng)醫(yī)院西區(qū)，我們將形成橫跨東西五環(huán)，擁有近3000張床位數(shù)的大型綜合醫(yī)院，提高接診能力的同時(shí)，滿足京城東部患者就近就醫(yī)的需求。

　　改進(jìn)舉措：減少患者跑腿推行手機(jī)可查檢驗(yàn)結(jié)果

　　掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、等待時(shí)間長(zhǎng)，在大醫(yī)院就診時(shí)，不少患者都難免有這樣的抱怨。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，朝陽(yáng)醫(yī)院門(mén)診量突破372萬(wàn)人次，日服務(wù)量超過(guò)一萬(wàn)，手術(shù)量2.8萬(wàn)例次，然而同時(shí)，醫(yī)院內(nèi)醫(yī)生數(shù)量卻只有1200余名。為改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，縮短患者的掛號(hào)時(shí)間，陳勇表示，目前，朝陽(yáng)醫(yī)院在預(yù)約診療的基礎(chǔ)上，除傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)掛號(hào)、114電話掛號(hào)外，同步開(kāi)放了微信掛號(hào)、APP軟件平臺(tái)掛號(hào)，為年輕患者帶來(lái)更大的便利。

　　在預(yù)約掛號(hào)號(hào)源方面，朝陽(yáng)醫(yī)院選擇了提前三個(gè)月投放號(hào)源的方式，充分釋放號(hào)源，并且在排位上遵循預(yù)約優(yōu)先就診原則，通過(guò)分時(shí)段預(yù)約，患者可以按照約定就診時(shí)間準(zhǔn)時(shí)就診，省去了在門(mén)診大廳排隊(duì)等候的時(shí)間，節(jié)約了就醫(yī)成本。

　　同時(shí)，陳勇表示，使用微信或APP軟件，除了可以預(yù)約掛號(hào)外，朝陽(yáng)醫(yī)院還將推出化驗(yàn)報(bào)告推送服務(wù)，患者在醫(yī)院做完檢查，可以不必專門(mén)再去一趟醫(yī)院取回報(bào)告。

　　志愿者代表發(fā)言：體驗(yàn)醫(yī)院志愿者力爭(zhēng)為患者服務(wù)好

　　長(zhǎng)江商學(xué)院24期2班班主任張兆榮在發(fā)言中指出，踐行公益是長(zhǎng)江商學(xué)院堅(jiān)守的原則，所有學(xué)員必須完成48小時(shí)的公益實(shí)踐活動(dòng)方可畢業(yè)，這部分成績(jī)并不是捐資助學(xué)或者捐多少錢的善款就能實(shí)現(xiàn)的，而是要求所有學(xué)員必須身體力行的切身參與到實(shí)際的志愿活動(dòng)中，親力親為。

　　這次19名學(xué)員來(lái)到朝陽(yáng)醫(yī)院體驗(yàn)志愿者崗位，對(duì)所有學(xué)員來(lái)說(shuō)都是第一次，通過(guò)這種角色扮演，將可以真切了解患者的需求和就診流程、運(yùn)行機(jī)制，并用實(shí)際行動(dòng)幫助患者，大醫(yī)院在改善服務(wù)方面做了很多努力，比如縮短患者就診等待時(shí)間，取消時(shí)間，打造通柜服務(wù)窗口等，這次能有機(jī)會(huì)真正走進(jìn)這里，我們都很珍惜這次體驗(yàn)機(jī)會(huì)！并將用力爭(zhēng)為患者服務(wù)好！

　　據(jù)了解，長(zhǎng)江商學(xué)院24期2班的19名學(xué)員主動(dòng)報(bào)名參加了體驗(yàn)公立醫(yī)院志愿者的崗位。