十五年來，北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患辦共處理各類投訴、糾紛，解答建議咨詢13000余件，秉承“搭建醫(yī)患連心橋，和風細雨化糾紛”的服務宗旨，總結出了許多經(jīng)驗。本期我們從中選取三四，以饗讀者。

患者對醫(yī)療服務的抱怨，無論他投訴還是不投訴，它都客觀存在于患者頭腦中；無論你接待或者不接待，醫(yī)療機構都不可回避這些矛盾?；颊邔︶t(yī)療服務的抱怨，雖然其產生的原因很多，表現(xiàn)形式各異，但患者抱怨都是患者期望達到的結果與現(xiàn)實的結局存在巨大差距使然。真是從這個角度來看，患者的投訴是一種客觀存在，是與醫(yī)療機構開展診療活動不可回避的現(xiàn)象，醫(yī)療機構無論是管理者還是醫(yī)務人員，都必須要正確對待，妥善處理。

堅持“一站式”“專業(yè)化”服務

所謂一站式服務的實質就是服務的集成和整合。患者及家屬在診療期間產生的所有不滿，均由醫(yī)患辦接待和處理，通過協(xié)調臨床科室及各職能部門，妥善解決患者的意見，避免患者來回奔波和各部門之間相互推諉。

醫(yī)療投訴專業(yè)化管理則是以標準化、規(guī)范化、科學化為目標，以模式管理提升對事件的反應速度和完善程度，不斷改進提高工作效率，使醫(yī)療糾紛快速高效化解。

醫(yī)患辦積極與相關部門建立溝通聯(lián)系，構建了完善的危機處理網(wǎng)絡，并形成了保衛(wèi)、保險、專業(yè)化談判為一體的工作機制。

編寫醫(yī)療過失分類編碼

總結醫(yī)療糾紛特點，編寫醫(yī)療過失分類編碼并與北京市醫(yī)管局共同申報將《醫(yī)療行為關鍵控制點分類與編碼》申報為北京市地方標準。

針對單個案例過失模型和多個案例過失模型，歸納和收集醫(yī)療過失數(shù)據(jù)形成多個醫(yī)療過失數(shù)據(jù)庫，以存儲過失模型，支撐醫(yī)療安全預警系統(tǒng)的程序化。

醫(yī)患辦開發(fā)了《醫(yī)療糾紛管理系統(tǒng)》。該系統(tǒng)按照醫(yī)療行政過失、醫(yī)療行為過失、醫(yī)療技術過失、醫(yī)療產品過失、醫(yī)療產品過失、醫(yī)療人文過失、醫(yī)療文書過失進行逐一編碼和分類，在系統(tǒng)中進行跟蹤，并在先驗數(shù)據(jù)積累到一定程度后，在現(xiàn)有醫(yī)療過失監(jiān)測系統(tǒng)中觸發(fā)預警機制，同時對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，找出醫(yī)療過失發(fā)生的根本原因，并進行積極處理和分析，減少醫(yī)療不良事件，有效地避免醫(yī)療差錯的發(fā)生，保障患者就醫(yī)安全。

推行手術意外保自行研發(fā)《醫(yī)療糾紛管理系統(tǒng)》險和術前律師見證制度

醫(yī)患辦積極探索化解醫(yī)療風險的分擔機制，大力推行手術意外保險和術前律師見證制度。手術意外保險合理分擔醫(yī)療風險的效果卓有成效，通過患方自行購買手術意外保險合理分擔了醫(yī)療風險，及時得到理賠；通過術前律師見證，保障了臨床履行告知過程的耐心細致，降低了患者的期望值，避免醫(yī)患矛盾的產生。