一位心內(nèi)科主任告訴我：他在某次查房時發(fā)現(xiàn)一個高齡心衰的病人出現(xiàn)了腎衰竭，對醫(yī)生來說，這很正常，但家屬一聽腎衰竭，馬上就急了，直接就質(zhì)問醫(yī)生：是不是用藥不當?shù)慕Y果？這位主任聽后火很大，白了患者家屬一眼，強忍著沒發(fā)作，自然也沒好臉色，只對家屬說這是正常現(xiàn)象。

 

醫(yī)生接著看了下醫(yī)囑，確認使用的藥物沒有腎毒性，且患者心衰的治療效果明顯，于是心里坦然，但患者家屬就覺得一定是醫(yī)生用的藥傷了腎，才導致的腎衰。對于這種情況，很多醫(yī)生都認為：正是因為患者的無知，加上滿街的虛假醫(yī)療廣告都在說“是藥三分毒，用藥傷肝腎”，很多患者和家屬都會有類似的想法，才會出現(xiàn)這樣的質(zhì)問。

 

 

思路決定出路，想要破解此類困境，首先需要了解：患者無知是否一定對醫(yī)生不利;其次，這種現(xiàn)象是否真的僅僅是由于患者所無知造成的。

 

先看“患者無知”，實際上，任何行業(yè)中的服務提供者(如律師和醫(yī)生等)之所以能夠在市場上生存，其實都是因為(在特定知識領域內(nèi))需方更加無知。

 

如果患者與接診醫(yī)生之間信息和知識完全對稱，那么醫(yī)生這個職業(yè)可能也就會消失了。即使是醫(yī)生本人，在自己的專科領域外，很可能也會相對無知，所以，患者和接診的醫(yī)生之間存在信息的不對稱，是完全正常的，甚至是有利的，只有患者無知，醫(yī)生才會有價值。

 

有趣的是：醫(yī)生一面批評患者無知，一面很反感患者自己上網(wǎng)學習醫(yī)療知識，這二者是很矛盾的。其實無論患者無知還是通過各種方式自學醫(yī)學知識，都不應該給真正專業(yè)和自信的醫(yī)生帶來困擾。

 

患者的無知是一種必然存在且無法改變的現(xiàn)實，抱怨這一點沒有任何意義，唯一有效的解決方法是去面對、適應，并控制局面。

 

其次，這種醫(yī)患之間的認知差距，是否真的僅僅是由于患者無知所導致的呢？患者家屬的質(zhì)疑一定是無理的嗎？在上述病歷中，心衰患者住院治療期間發(fā)生腎衰竭，其原因可能是多方面的，比如住院患者是否嚴格執(zhí)行了出入量管理和低鈉飲食、利尿劑的用量是否合理等，這些都需要慎重對待，并在發(fā)現(xiàn)問題時及時加以確認，然后再通過必要的檢查，方可確定原因和對策。

 

患者往往不具備專業(yè)而精確的表達能力，所以，當患者說“這是否藥物影響”的時候，一方面是難以接受現(xiàn)實，另一方面他們想表達“這是否是我自身之外的因素造成的”?而并非一定是在指責他面前的這個醫(yī)生。認識到這一點，對改善醫(yī)生的情緒管理非常重要。

 

對患者和家屬來說，來到醫(yī)院治療，期間如果發(fā)生可以避免的問題，只需要分清是自己的責任還是醫(yī)院的責任，但醫(yī)生的思維往往是僅考慮自己的個人因素，而容易忽略醫(yī)院其他部門如護理和飲食等是否規(guī)范到位、護士送藥時間是否嚴格執(zhí)行了醫(yī)囑、是否發(fā)生了藥物差錯等導致出現(xiàn)問題的可能性。

 

所以，當醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者或家屬對某些問題發(fā)出質(zhì)疑的時候，不要馬上就下結論，醫(yī)院內(nèi)有很多醫(yī)生意想不到的環(huán)節(jié)，都會有存在差錯或引起患者不滿的可能。

 

上述案例中，患者或家屬在質(zhì)問醫(yī)生的時候，他的目標其實并不僅僅是這個醫(yī)生個人，而是整個醫(yī)院，而醫(yī)生作為醫(yī)院的員工，自然也要承擔和面對患者的質(zhì)疑。同時也負有解釋的義務。

 

那位主任在僅僅排除了個人因素，但并未了解清楚醫(yī)院其他方面是否存在問題的情況下，就對患者家屬表現(xiàn)出不耐煩，這很可能會進一步失去患者的信任，并導致在其后期工作中面臨更多的困擾。

 

其實，不僅是醫(yī)生，很多行業(yè)的從業(yè)者也都會犯類似的錯誤，在工作中難以認識到自身的工作是職務行為，而不是個人行為，所以不能僅以個人責任來判斷其所服務的機構需要對病患承擔的責任和義務。

 

醫(yī)生遇到此類“患者無知”的狀況，其實完全不必擔心，首先檢討自己是否存在過錯，并了解醫(yī)院各環(huán)節(jié)是否存在瑕疵，如果確有問題存在，就應及時化解，即使沒有問題，也要深刻認識到患者的無知恰是醫(yī)生的機會，同時，只要秉持以患者為中心的理念，認真溝通解決問題，而不是表現(xiàn)出煩躁和鄙視，就很容易控制溝通中的情緒，并最大限度地避免惡性醫(yī)患糾紛。