1.提高自我

醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，技術(shù)水平是第一位的。因此，要多學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為了更好地塑造醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)形象，提高醫(yī)患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。

另外平時還要學習多學科的知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。

2營造氛圍

患者對醫(yī)務(wù)人員的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到醫(yī)患交流。交流時可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環(huán)境陌生，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣。

對性格開朗的患者，可給他們多一點的講話機會，讓其說出自己的意見、觀點和感覺，以得到更完整、全面的資料；對沉默寡言與不愿談及疾病和有關(guān)的真實情況時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用引導的方法，主動講解有關(guān)疾病的知識，用討論方式進行引導或重點詢問。

一般患者初到醫(yī)院都會感到陌生，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫(yī)院情況。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該抓住這個時機，面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度，以簡短寒暄與問候開始，然后進行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。

3鼓勵病患表達

醫(yī)務(wù)人員要學會傾聽，伴隨患者述說的語言、聲調(diào)、表情等，加以點頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經(jīng)體會到他的心情。

沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時，醫(yī)務(wù)人員沉默片刻，患者會感到你在認真聽他講述，他的講述感動了你，而且達到情感的交融，并給他繼續(xù)講述的信心，同時也增加對醫(yī)務(wù)人員的信賴感。

4“差異化”溝通

病人來自四面八方，年齡的差異、文化程度的不同，要求我們每名醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中要對病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機和病人進行溝通。在臨床中，經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對疾病的認知程度差距非常大。

文化層次高的病人，經(jīng)常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對每日更改治療藥物非常敏感，疫區(qū)人員應(yīng)抓住這一時機，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進行準確的回答。

對文化程度低的病患，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了解、不知道經(jīng)常誘發(fā)疾病的原因，以及更想知道自己預后的這一心理，耐心地給病人講解一些他們能接受的醫(yī)學知識，讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

5有效的提問

適時提出開放結(jié)尾式問題：醫(yī)務(wù)人員在進行心理護理時可采用此方式，可誘導患者說出自己的觀點、想法和感受，回答范圍廣泛，使患者宣泄內(nèi)心真實情感，達到心理的平衡，如這次發(fā)病是什么原因？這樣使患者有較大的自主權(quán)，同時醫(yī)務(wù)人員獲取大量信息，使臨床診斷及護理更有針對性。

6耐心關(guān)懷

治療前，醫(yī)務(wù)人員需要消除患者的緊張恐懼感。操作中，要不斷地詢問和關(guān)注患者的感覺和要求。如“您認為這種感覺如何？”等，以增加親切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛煩躁不安，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐心解釋、勸慰和疏導。

7語言技巧

當患者詢問病情時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求醫(yī)務(wù)人員針對患者的思想知識水平、個體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語言，由淺入深地讓患者了解病情，對特殊病人如癌癥患者，應(yīng)遵循保護性的醫(yī)療制度，不可直言相告，可用委婉的用辭把“癌”字說成“潰瘍”或“腫塊”等，避免患者產(chǎn)生恐懼心理。

進行語言性交流溝通時，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，以使談話顯得親切，患者更容易接受。

8肢體語言

醫(yī)務(wù)人員與患者除了依靠語言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語言進行溝通，以了解患者情況，有的放矢地做好思想工作。非語言性溝通，體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是“此處無聲勝有聲”。

面部的表情和眼睛的運動，可以表達出喜怒哀樂。目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%~70%,這樣患者可覺得被重視。

握手、輕拍背等動作，可使患者感到醫(yī)務(wù)人員對他的關(guān)懷，減輕孤獨感，輕輕的一個拍背動作，可給予力量的支持，此法應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負面效應(yīng)，造成工作被動。

9將心比心

醫(yī)務(wù)人員要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在臨床工作中，患者有很多生理和心理方面需要，其中最強烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。

如當患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時，你以同情的面部表情和語氣去安慰鼓勵他，使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境，因此她會很樂意與你溝通。

10溫馨的環(huán)境

營造溫馨環(huán)境，實現(xiàn)環(huán)境治療。住院環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施，盡可能地創(chuàng)設(shè)一流的住院環(huán)境。另外，還要開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識，提高患者的自防自護能力，實現(xiàn)環(huán)境治療的功效。

溝通是一種能力，并不是一種天賦。它不是與生俱來的，是需要后天學習鍛煉的。需要醫(yī)務(wù)人員不斷地學習提升自我。這是一個溝通的時代，學習掌握良好的溝通技巧，何嘗不是在增加病患對醫(yī)院的忠誠度呢？