7月中旬的一個(gè)下午，湖南省株洲市二醫(yī)院來了一群不速之客。一對(duì)夫妻，帶著二三十號(hào)人，在門診樓門口拉開了一條白色橫幅：「活著進(jìn)去，死著出來，還我女兒」。門診大廳里，女人蹲下來燒紙錢，男人點(diǎn)燃了一串鞭炮扔向?qū)пt(yī)臺(tái)，大廳里噼里啪啦炸開了鍋。

　　這陣勢，51歲的醫(yī)務(wù)科長陳友良先生早已見怪不怪。在任5年，處理醫(yī)療糾紛是他的職責(zé)之一。

　　陳友良毫不客氣。第一時(shí)間，他通知了保衛(wèi)科，啟動(dòng)了由職工組織的「護(hù)院隊(duì)」。

　　五六個(gè)先到的醫(yī)生，身著便服，手拿掃帚，將燒紙錢的火堆撲滅了，把灰堆推出門診廳。緊接著四五十名護(hù)院隊(duì)成員陸續(xù)出動(dòng)，阻止對(duì)方燒紙錢、放鞭炮，護(hù)院隊(duì)人多勢眾，對(duì)方漸漸偃旗息鼓。

　　整個(gè)「護(hù)院」過程，都不見陳友良的身影。門診大廳的護(hù)院隊(duì)負(fù)責(zé)「把鬧事的趕出去」，他在辦公室里和孩子親屬談判，說服他們?nèi)プ鲠t(yī)療事故鑒定、依法維權(quán)。

　　「我負(fù)責(zé)『文斗』，他們負(fù)責(zé)『武斗』。」把技術(shù)問題和秩序問題分開，是他多年經(jīng)驗(yàn)所得的好辦法，「鬧事鬧不成，就可以回到我這里解決問題。」

　　此前兩周，這家人的兩歲女兒高燒不退送到醫(yī)院，醫(yī)生判斷是氣管異物并肺部感染。確診后家屬才提到，3天前喂孩子吃花生卡住了。此時(shí)已延誤了最佳搶救時(shí)機(jī)，孩子不幸死亡。幼兒親屬托人找到醫(yī)務(wù)科，要求退還搶救費(fèi)2000余元，陳友良拒絕了，「退款會(huì)給醫(yī)患雙方都帶來誤解：難道診療過程有過錯(cuò)？患者會(huì)疑慮，醫(yī)生也會(huì)困惑?！龟愑蚜颊f，一旦退款，誤解會(huì)是雙方的。醫(yī)生會(huì)委屈疑惑「我是不是做錯(cuò)了什么」，而患者也會(huì)想「他們肯定是做錯(cuò)了，不然怎么會(huì)退款」。

　　他請(qǐng)對(duì)方以書面形式將質(zhì)疑和要求寫下來，承諾給一個(gè)公正合理的答復(fù)。但對(duì)方不滿意，帶過來大批人馬「討說法」。

　　當(dāng)天傍晚6點(diǎn)多，事情平息了。陳友良操著湖南話松了一口氣：「這個(gè)死噠滴細(xì)伢子造噠孽（這個(gè)死去的小孩子非常可憐）。」他告訴《人物》記者，醫(yī)生、護(hù)士對(duì)患者本是同情的，但往往在吵架、打架、鬧事、糾結(jié)的過程中，同情消磨殆盡，「有責(zé)任我們承擔(dān)責(zé)任，沒責(zé)任你就是再吵我也不會(huì)退讓。」

　　2009年底，陳友良從臨床一線轉(zhuǎn)到醫(yī)務(wù)管理崗位。他是「臨危受命」，當(dāng)年的5月，醫(yī)院經(jīng)歷了一場惡性醫(yī)療糾紛，死亡患者家屬到醫(yī)院施暴，導(dǎo)致多名醫(yī)護(hù)人員重傷。陳友良嘆了口氣：「當(dāng)時(shí)的醫(yī)療糾紛經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員挨打?！?/p>

　　醫(yī)務(wù)科長的主要職責(zé)是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，處理醫(yī)療糾紛只是工作的一小部分。但就是這一小部分，最花精力，也最需要強(qiáng)勢地堅(jiān)持原則和靈活的應(yīng)對(duì)方法。

　　陳友良上任第一件事，就是要解決醫(yī)生挨打的問題。

　　醫(yī)院保衛(wèi)科統(tǒng)共不到10個(gè)人，他想了個(gè)轍，建議強(qiáng)化「護(hù)院隊(duì)」組織，把自愿加入的青年男醫(yī)生分為10余組，每組六七人，各有一名組長，由保衛(wèi)科領(lǐng)導(dǎo)，一旦發(fā)生醫(yī)鬧，護(hù)院隊(duì)就能快速集結(jié)，組內(nèi)人員也能互相關(guān)照。

　　這算「以暴制暴」嗎？陳友良不這么認(rèn)為，「沒辦法，政府要維穩(wěn)，警察要調(diào)解，我們要保護(hù)自己。要像全力搶救病人一樣，全力維護(hù)自己的安全?！巩?dāng)然，護(hù)院隊(duì)不能超越「自衛(wèi)」的限度，不能主動(dòng)攻擊。

　　他很滿意，上任至今，「很少再出現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員平白挨打的現(xiàn)象」。

　　一天夜里2點(diǎn)多，一個(gè)外科護(hù)士挨了病人家屬一耳光，陳友良到達(dá)現(xiàn)場時(shí)正好看見兩位民警在說服被打護(hù)士與打人者調(diào)解。陳友良眉頭一皺，沉下音調(diào)，「哪個(gè)講要調(diào)解啊？請(qǐng)警察同志按治安管理?xiàng)l例依法處置?！顾o那個(gè)受了委屈的小護(hù)士撐腰，告訴她，多少錢都不調(diào)解。后來，打人者被帶回派出所，口供一直錄到凌晨4點(diǎn)多。

　　他的原則是，「處理醫(yī)療糾紛尤其是醫(yī)鬧時(shí)，保護(hù)好醫(yī)護(hù)人員的人身安全凌駕于醫(yī)院一切其他利益之上」。他當(dāng)然也非常重視保護(hù)好自己不挨打，「不然那哪里是處理糾紛？那是被糾紛處理。」

　　有一次，病人家屬上門來投訴，醫(yī)務(wù)科一名干事給對(duì)方泡了杯熱茶。陳友良當(dāng)下沒吭聲，人走之后，他叫來那個(gè)干事，邊笑邊說：「你還給他遞開水啊？要是他發(fā)飆了對(duì)老子臉上一倒怎么辦？」從此，來醫(yī)務(wù)科投訴的、找麻煩的、吵架的、談判的，都只有涼白開，再也沒喝到過熱茶。

　　在處理糾紛時(shí)，陳友良也要求院方人數(shù)上占優(yōu)勢。尤其是與患方的談判，只在與對(duì)方人數(shù)相當(dāng)或超出對(duì)方人數(shù)的情況下才能進(jìn)行。如果對(duì)方來了5個(gè)人，他也一定要有至少5個(gè)人跟著：「我是要從心理上震懾對(duì)方，讓他們不敢隨便動(dòng)手?！?/p>

　　該強(qiáng)勢時(shí)就得強(qiáng)勢，絕不給人可乘之機(jī)。但強(qiáng)勢又絕非不知變通不講策略。對(duì)方吵吵鬧鬧時(shí)，他偏偏見招拆招，讓對(duì)方明白，吵鬧無效，不過是耽誤工夫。

　　一位病人家屬曾威脅陳友良說要狠狠揍他一頓，他立馬放低了身段，淡淡一笑：「我既沒有給你開藥，也沒給你做手術(shù)，你打我做什么撒。我是醫(yī)務(wù)科長，是來為你解決問題的，你要打我的話，我現(xiàn)在就辭職。我姓陳，今天我陳科長辭了職，明天就有王科長、李科長，他們還是我這種處理方法。你想不想解決問題？」

　　更多時(shí)候，辦公桌會(huì)代他受難。經(jīng)常有病人家屬直沖醫(yī)務(wù)科，嗓門大、氣勢足，一拳發(fā)泄到桌子上，能把當(dāng)時(shí)那張單薄的木桌捶出一個(gè)洞。

　　陳友良看了，也不動(dòng)氣，只淡然兩句，「你要拍桌子你就在這里拍，我就先走了。」對(duì)方不拍桌子了，陳友良才好好地來跟他談?wù)隆Ｋ偸悄茏寣?duì)方覺得，問題不是他引發(fā)的、他的出現(xiàn)是為了解決問題。

　　不過，他也有「陰溝里翻船」的時(shí)候。8月初的一次糾紛中，病人家屬突然一拳打在他的左側(cè)鎖骨下方，讓他栽倒在地上。挨了打，他笑言是「晚節(jié)不?！?，「我都覺得沒有動(dòng)手的可能，突然就給你一拳?！?/p>

　　最讓他無奈的是，有些病人不愿意走鑒定和司法渠道，他們以為大吵大得、小吵小得、不吵沒得。在陳友良看來，院方是不是存在責(zé)任、該負(fù)多大的責(zé)任，不該院方或者患方說了算。陳友良所在的二醫(yī)院院長周恕是醫(yī)療事故鑒定專家。周恕認(rèn)為這是一個(gè)相對(duì)公正的系統(tǒng)，鑒定小組里都是隨機(jī)選定的院外專家，「沒有人會(huì)為了其他醫(yī)院的利益?zhèn)ψ约旱拿u(yù)」。

　　3年前，因?yàn)榛颊哂H屬不愿走司法程序，一場談判，從早晨八九點(diǎn)一直僵持到次日凌晨兩三點(diǎn)?；颊呤峭饪萍膊?，經(jīng)搶救無效死亡。患者的丈夫叫來幾十個(gè)人，哭喊吵罵、要求醫(yī)護(hù)人員下跪認(rèn)錯(cuò)。

　　陳友良引導(dǎo)對(duì)方選擇醫(yī)療事故鑒定和司法程序，但對(duì)方始終不為所動(dòng)，開口就要求醫(yī)院賠償50萬，陳友良無法接受，「醫(yī)院依法承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任，不是你要多少就給多少?！?/p>

　　當(dāng)時(shí)，衛(wèi)生局、政法委、街道辦事處等先后介入，希望醫(yī)院讓步、促成和解。陳友良萬分無奈。

　　漫長的討價(jià)還價(jià)后，終于敲定了賠償金額。本以為談判結(jié)束，死者丈夫還是不滿協(xié)定金額，又爬上了辦公樓頂，以死要挾。最終，陳友良代表院方答應(yīng)，將賠償金額再增加1萬余元。

　　「如果走司法途徑，賠償金額可能更高」，現(xiàn)在回想起這件事，陳友良仍很感慨。他告訴《人物》記者，患者在家耽誤了一段寶貴的救治時(shí)間，但院方的診斷與救治環(huán)節(jié)也有不足之處，「要依法承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任，堅(jiān)決不承擔(dān)不該承擔(dān)的責(zé)任。」

　　陳友良非常欣慰，「5年來通過加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制以及規(guī)范處理投訴、糾紛，二醫(yī)院所面臨的醫(yī)療糾紛數(shù)量平均每年減少30%至40%，賠償金額也顯著下降?！?/p>

　　今年6月，株洲市衛(wèi)生局提出想在二醫(yī)院開「醫(yī)務(wù)工作現(xiàn)場會(huì)」，分享醫(yī)務(wù)科的經(jīng)驗(yàn)，陳友良推辭了，「這還沒到那個(gè)檔次?！?/p>

　　陳友良格外期待兩件事：一是國家法治制度的完善，能夠依法保護(hù)好醫(yī)院和患者的利益。二是國民法制觀念的提升，能依法維權(quán)。

　　「這兩件事等到了，就絕不可能有『護(hù)院隊(duì)』了，醫(yī)務(wù)人員也能把全部精力投入到醫(yī)療工作中，醫(yī)療質(zhì)量會(huì)進(jìn)一步提高，患方的利益就會(huì)更有保障，醫(yī)患關(guān)系才會(huì)和諧。這是一個(gè)全民都期待的良性循環(huán)?！?/p>

　　陳友良的一天有時(shí)候就在一場缺乏公共程序的鬧劇中度過了。這樣的一整天，他好像只做了一件事，又好像做了很多事。