就診后每人收到短信評(píng)分提示

　　可能影響醫(yī)生的當(dāng)月獎(jiǎng)金

　　“2009年，杭州市衛(wèi)生計(jì)生委(原衛(wèi)生局)委托專業(yè)的公司給所有的市屬醫(yī)院做第三方滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容包括就診的環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、就診的體驗(yàn)等多個(gè)方面，并將測(cè)評(píng)結(jié)果納入到醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中，而這個(gè)考核結(jié)果與醫(yī)院獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資掛鉤，分值越高獎(jiǎng)金也就越高。”市衛(wèi)生計(jì)生委機(jī)關(guān)黨委專職副書(shū)記戚英告訴記者，這是杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿意度測(cè)評(píng)體系的第一步。

　　不過(guò)，對(duì)于杭州的老百姓來(lái)說(shuō)，最熟悉的應(yīng)該是，到市屬醫(yī)院就診結(jié)束后，會(huì)收到一條短信，讓你“對(duì)今日診療的xx醫(yī)生做滿意度測(cè)評(píng)，滿意請(qǐng)回復(fù)1，不滿意請(qǐng)回復(fù)0”，要是回復(fù)不滿意的話，馬上還會(huì)收到另一條短信，讓你告知問(wèn)題具體出在哪一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　“這項(xiàng)由短信來(lái)實(shí)現(xiàn)的患者滿意度調(diào)查工作我們稱之為‘百萬(wàn)群眾評(píng)衛(wèi)生’。2013年率先在杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院(市二醫(yī)院)開(kāi)展試點(diǎn)，然后2014年在市屬醫(yī)院內(nèi)全面鋪開(kāi)，這是對(duì)整個(gè)患者滿意度測(cè)評(píng)體系的有效補(bǔ)充和完善。”市衛(wèi)生計(jì)生委信息中心主任何煒告訴錢報(bào)記者。

　　2014年時(shí)，他們?cè)?家市屬醫(yī)院門診病人中抽取了25.81%，進(jìn)行了短信滿意度調(diào)查，近262萬(wàn)人次，滿意率達(dá)99.35%；而至2016年時(shí)，市屬醫(yī)院增加到10家，調(diào)查對(duì)象也擴(kuò)大到門診人數(shù)的31.63%，近309萬(wàn)人次，滿意率則提升至99.48%。

　　何煒主任說(shuō)，別看只是0.13個(gè)百分點(diǎn)的提升，整個(gè)杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)的工作人員卻為此做了大量的工作。且不說(shuō)分時(shí)段預(yù)約就診、診間結(jié)算等智慧醫(yī)療服務(wù)的改善，對(duì)于每一個(gè)回復(fù)不滿意的患者，相關(guān)工作人員都會(huì)人工電話回訪，并找到相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員核實(shí)，無(wú)則加勉，有則改之，當(dāng)然必要的懲處是免不了的。

　　“對(duì)于那些經(jīng)核實(shí)確實(shí)存在問(wèn)題的醫(yī)務(wù)人員，我們會(huì)扣罰其一定的當(dāng)月獎(jiǎng)金，并對(duì)整個(gè)科室的年度綜合考核扣分，且在院網(wǎng)上進(jìn)行通報(bào)。”據(jù)杭師附院院長(zhǎng)駱宏介紹，他們也經(jīng)常會(huì)通過(guò)人工回訪發(fā)現(xiàn)，有些患者所謂的不滿意也確實(shí)存在不合理的地方，比如，有患者感冒上醫(yī)院，非讓醫(yī)生開(kāi)抗生素不可，不給開(kāi)就給“差評(píng)”，對(duì)于這樣講原則的醫(yī)生，醫(yī)院非但不會(huì)批評(píng)，反而給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　“差評(píng)”多為小抱怨

　　有糾紛多走投訴渠道

　　2014年患者滿意度調(diào)查工作在全市鋪開(kāi)后，杭州市中醫(yī)院也開(kāi)始給患者發(fā)滿意率評(píng)價(jià)的短信。

　　杭州市中醫(yī)院門診辦公室主任、肛腸科副主任醫(yī)師吳彤醫(yī)生告訴錢報(bào)記者，醫(yī)院并沒(méi)有將其列入考核，不會(huì)影響醫(yī)生的收入。只有個(gè)別科室要求，出現(xiàn)“差評(píng)”會(huì)扣掉醫(yī)生部分獎(jiǎng)金。

　　吳彤醫(yī)生說(shuō)，雖然滿意率不跟收入掛鉤，但每一個(gè)“差評(píng)”，門辦都會(huì)及時(shí)反饋回各個(gè)科室，科室要給出具體的整改意見(jiàn)和措施。

　　上個(gè)星期，門辦剛剛處理了一個(gè)“差評(píng)”。一位大媽在醫(yī)院的中藥房買了中成藥，回家后發(fā)現(xiàn)還有一個(gè)月就到保質(zhì)期了，所以滿意度評(píng)價(jià)的短信發(fā)過(guò)來(lái)的時(shí)候，她氣呼呼選擇了“不滿意”。評(píng)價(jià)的結(jié)果轉(zhuǎn)交到中藥房后，藥房的醫(yī)務(wù)人員馬上和大媽聯(lián)系上，結(jié)果是她把2018年9月看成了2017年9月，誤會(huì)很快就消除了。

　　一個(gè)月前，連著三周都有患者反映，周末到五官科看病的人太多，醫(yī)生忙不過(guò)來(lái)，等待的時(shí)間比較長(zhǎng)，尤其是早上9:00到10:00這個(gè)時(shí)間段。五官科醫(yī)生收到意見(jiàn)后，發(fā)現(xiàn)周末一個(gè)上午有三四十號(hào)普通門診，而醫(yī)生只有一名，人手確實(shí)不夠。

　　于是，他們調(diào)整了排班，增加了一個(gè)醫(yī)生班次，后來(lái)再也沒(méi)有出現(xiàn)病人堆積的情況。

　　幾年下來(lái)，吳彤醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，“差評(píng)”基本上都是小抱怨，科室也都在第一時(shí)間解決了問(wèn)題。真要是嚴(yán)重的問(wèn)題，患者都是走投訴渠道。

　　實(shí)施的第一年，市中醫(yī)院患者的不滿意率約為1.8%。2016年，這個(gè)數(shù)值降低到0.68%左右，折算下來(lái)約1000例不滿意。

　　醫(yī)生：一個(gè)“差評(píng)”就扣獎(jiǎng)不太恰當(dāng)

　　病人：打分頂用，就得認(rèn)真行使權(quán)利

　　在駱宏院長(zhǎng)看來(lái)，患者的滿意度測(cè)評(píng)重點(diǎn)不在于對(duì)醫(yī)務(wù)人員薪酬的獎(jiǎng)罰，而是醫(yī)院通過(guò)這個(gè)渠道來(lái)收集完善醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量的線索，然后逐一解決。

　　對(duì)于此次《意見(jiàn)》提出將患者滿意度和醫(yī)生薪酬掛鉤，吳彤醫(yī)生認(rèn)為大的方向是好的，能改善醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。但具體如何操作，需要廣泛探討。

　　他提議，以后的反饋平臺(tái)應(yīng)該增加醫(yī)生和病人溝通、對(duì)話的功能，“‘公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理’，醫(yī)生和患者雙方的說(shuō)法我們都應(yīng)該了解到。”而且出現(xiàn)一個(gè)“差評(píng)”就扣獎(jiǎng)金也不太恰當(dāng)，可以參考醫(yī)生的差評(píng)率來(lái)考核，采取相應(yīng)的懲罰措施。

　　錢報(bào)記者在醫(yī)院隨機(jī)采訪了幾位前來(lái)就診的患者。李大姐經(jīng)常來(lái)市中醫(yī)院看病、配藥，對(duì)滿意度調(diào)查短信很熟悉，“我主要是來(lái)配藥，每次都會(huì)收到這個(gè)短信。早幾年到醫(yī)院買藥，排隊(duì)的時(shí)間比較長(zhǎng)，現(xiàn)在分時(shí)段預(yù)約了，提早幾分鐘來(lái)就可以，不太需要等。醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度也都挺好的，所以我每次都打‘滿意’。”

　　林先生是第一次來(lái)看病，才知道有滿意度調(diào)查這件事。一開(kāi)始他覺(jué)得還要回個(gè)短信，挺麻煩的。錢報(bào)記者告訴他，以后可能他的評(píng)價(jià)會(huì)影響醫(yī)生收入，他一下子覺(jué)得自己的評(píng)價(jià)很重要，“原來(lái)我的評(píng)價(jià)還真能規(guī)范醫(yī)生的服務(wù)，那我可得認(rèn)真打分！”