當(dāng)前，改革醫(yī)療管理體制、理順醫(yī)患關(guān)系已成為新醫(yī)改的重要內(nèi)容。醫(yī)療機構(gòu)均期待通過新醫(yī)改方案，改革管理運行機制，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。杭州市衛(wèi)生計生委制定與落實綜合改革舉措，通過科學(xué)制定績效評價指標體系，不斷完善考評標準，在突出功能定位、履行職責(zé)、控制費用、運行績效、財務(wù)管理、成本控制等維度的同時，把醫(yī)療安全評價、醫(yī)患溝通中心建設(shè)、社會責(zé)任、信訪投訴和社會滿意度等要素，納入市級公立醫(yī)院改革績效考核和院長年度目標責(zé)任考核體系中，并作為常規(guī)工作和鞏固性工作。圍繞化解醫(yī)患矛盾與糾紛，加強與健全相關(guān)機制與制度建設(shè)；進一步規(guī)范診療行為與落實監(jiān)管，提高診療行為透明度；從精細化管理入手，營造醫(yī)患和諧環(huán)境與氛圍；倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷精神，尊重與保護患者合法權(quán)益。通過近幾年實踐證明，該績效評價指標體系不僅有助于公立醫(yī)院在改革中建立起有效的激勵和約束機制，而且發(fā)揮了提升醫(yī)院內(nèi)部管理水平、推動構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用

　　妥善化解糾紛機制與途徑建設(shè)

　　1、進一步和諧醫(yī)患關(guān)系

　　進一步落實杭州市委、市政府《關(guān)于和諧醫(yī)患關(guān)系、建設(shè)平安醫(yī)院長效工作機制的實施意見》，持續(xù)推進“平安醫(yī)院”建設(shè)，保護患者、醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決。

　　2、推進“三調(diào)解一保險”

　　建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制，以及相互銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。逐步完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率[2]；不斷健全醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，擴大醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。促進公立醫(yī)院建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式。

　　3、一站式醫(yī)患溝通中心

　　全市二級以上公立醫(yī)院對原有群眾訴求受理渠道進行梳理，把分散在醫(yī)院辦公室、門診辦公室、醫(yī)務(wù)科等部門的受理職能，統(tǒng)一歸口至“一站式醫(yī)患溝通服務(wù)中心”。設(shè)立24小時開通的統(tǒng)一訴求受理電話，在醫(yī)院掛號大廳、住院部入口等醒目處公開投訴受理方式，告知群眾解決訴求的流程和投訴舉報電話。落實專人，確保群眾訴求得到一站式受理、處置和幫助，對醫(yī)療投訴和信訪事項做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，使其成為加強醫(yī)患溝通和促進醫(yī)患關(guān)系和諧的有效平臺。

　　規(guī)范臨床診療行為與落實監(jiān)管

　　1、推廣臨床路徑

　　2015年下發(fā)《杭州市衛(wèi)生計生委關(guān)于進一步推進臨床路徑管理工作的意見》，要求各醫(yī)院進一步擴大覆蓋面，加強以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化建設(shè)，提高臨床路徑信息化管理能力，增加管理病例入徑率，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)。

　　2、合理用藥管理

　　①建立與完善臨床用藥監(jiān)控系統(tǒng)。通過抗菌藥物應(yīng)用監(jiān)管為重點的臨床用藥診療信息預(yù)警平臺，實時進行動態(tài)監(jiān)測及預(yù)警干預(yù)，對用量排名在前的藥品進行監(jiān)控，對異常狀況及時采取措施，嚴格防范和處置大處方和不合理用藥的出現(xiàn)。切實執(zhí)行抗菌藥物的分級管理制度，嚴格控制抗菌藥物的不合理使用。目前三級綜合醫(yī)院抗菌藥物使用比例控制在20%左右。②發(fā)揮處方點評促進作用。推行全處方點評信息管理系統(tǒng)建設(shè)，將全處方點評系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)結(jié)合，與臨床合理用藥監(jiān)控結(jié)合，對醫(yī)生用藥進行綜合統(tǒng)計分析，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持，以達到合理用藥、用藥監(jiān)測和應(yīng)用管理之目的。③優(yōu)先使用基本藥物。明確要求各級公立醫(yī)院優(yōu)先配備使用國家基本藥物和省規(guī)定使用的常用藥品，其中三乙綜合醫(yī)院和中醫(yī)院不少于30%，三甲不少于25%。開展基本藥物制度宣傳培訓(xùn)，提高管理者政策水平和醫(yī)務(wù)人員合理用藥水平，開展輿論宣傳與教育引導(dǎo)工作，普及公眾合理用藥常識，改變不良用藥行為，提高群眾對基本藥物認知度和信賴度。對醫(yī)療費用控制的監(jiān)督，實行事前、事中和事后“三控管理制度”。

　　3、“陽光用藥”信息公示

　　制定與下發(fā)進一步深化全市“醫(yī)療服務(wù)陽光用藥工程”建設(shè)的意見等一系列文件，圍繞“保障質(zhì)量、改善服務(wù)、公開透明、提高效能”主題，開展“三個知道、五項任務(wù)、九項公開”工作。臨床用藥服務(wù)實現(xiàn)“三知道”：患者能從醫(yī)師或藥師的醫(yī)療和藥事服務(wù)中知道所用藥品的相關(guān)知識；能從醫(yī)院公示載體和費用清單中知道藥品的準確價格；能從衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院的公示載體中知道相關(guān)醫(yī)院合理用藥的信息。即通過工程的實施，廣大群眾“知用藥、知費用、知合理”。五項任務(wù)：完善藥品集中采購制度；提供良好的臨床用藥服務(wù)；落實臨床用藥綜合管理措施；建立醫(yī)療服務(wù)信息公示制度；健全多方參與的監(jiān)管機制。“陽光用藥”必須向社會公示的信息至少9項：醫(yī)院藥品收入占醫(yī)療收入比例、國家基本藥物目錄品種使用金額比例、抗菌藥物占藥品使用比例、抗菌藥物在門診處方的比例、每門診人次費用和藥品費、每出院病人次均費用和藥品費、門診處方平均金額、不合格處方占全部處方比例、平均住院日。

　　4、檢驗結(jié)果互認

　　市級信息平臺實現(xiàn)市級醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗、影像檢查結(jié)果互閱互認基礎(chǔ)上，推進區(qū)域信息平臺建設(shè)。利用遠程醫(yī)療手段，為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查、檢驗服務(wù)。

　　5、開展?jié)M意度評價

　　委托第三方對市級醫(yī)院實施醫(yī)療服務(wù)對象滿意度測評。推行醫(yī)院服務(wù)滿意度短信評價系統(tǒng)，通過隨機抽取門診和出院病人開展短信回訪服務(wù)。對于評價“不滿意”進行人工回訪，使用錄音錄播系統(tǒng)對回訪進行監(jiān)督，調(diào)查結(jié)果直接存入信息系統(tǒng)并鎖定，確?？陀^真實。2015年年末已開展測評536萬人次，總體滿意率99.4%。

　　6、落實醫(yī)療行為監(jiān)管

　　杭州市衛(wèi)生計生委定期組織開展醫(yī)療質(zhì)量專項檢查，針對市屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理進行專項通報。重點針對臨床合理用藥等問題進行專題點評、分析，查找醫(yī)院在醫(yī)療行為上存在的管理缺陷，及時介入，糾錯改善。市屬18個醫(yī)療質(zhì)量管理控制中心，定期檢查和指導(dǎo)；開展臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，落實服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理。

　　7、持續(xù)改進護理服務(wù)

　　在全市開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程試點基礎(chǔ)上，市屬醫(yī)院全面推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，深化以改革護理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

　　全方位實施精細化管理

　　1、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

　　①結(jié)合實際調(diào)整舉措。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證足夠診查時間。按照工作需求，在常年無休的基礎(chǔ)上，推出名醫(yī)、早夜間門診，增加雙休日專家門診力量等。各輔助科室錯時班次，合理安排醫(yī)務(wù)人員、檢驗和檢查設(shè)備，盡量縮短檢查等候和出具報告時間。做到預(yù)約診療患者及時得到檢查。②推行日間手術(shù)。鼓勵醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持條件下，選擇診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，且需住院治療的逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率和效率，縮短住院患者等候時間和及時治療。目前，市級醫(yī)院已逐步開放日間病房，市腫瘤醫(yī)院針對穩(wěn)定期腫瘤患者采取“療休分離”模式，既提高醫(yī)療質(zhì)量也降低費用。③實施急慢病分治。要求市級三級醫(yī)院對高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，逐步進行轉(zhuǎn)診，由縣級醫(yī)院或基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪，緩解門診和病床壓力。借助“醫(yī)聯(lián)體”模式，針對基層醫(yī)療機構(gòu)“藥品短缺”問題，從慢性病常用藥品著手，推行慢病藥品統(tǒng)一配備，加強三級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。④加強急診力量。實施急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律調(diào)配力量，在急診量大的夏、冬季配備加強班。落實應(yīng)急救助制度，對要緊急救治但無法查明身份或身份明確無力繳費患者，開通綠色通道及時進行救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。⑤及時救治重患。按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年和兒科患者，均開通綠色通道，實施先救治、后繳費。重視急診與臨床科室間的銜接，需住院者及時收入。

　　2、優(yōu)化醫(yī)院設(shè)施布局，提升后勤服務(wù)質(zhì)量

　?、偬峁┍忝窕菝穹?wù)。推行愛心門診和惠民病房服務(wù)，對本市特困人員、重點優(yōu)撫對象和老年群體實行就醫(yī)減免政策，規(guī)定在政府主辦的除杭州惠民醫(yī)院（市三醫(yī)院）以外的其他市級及市級以下醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)時，免收掛號費（不含專家門診）、診療費，在杭州惠民醫(yī)院就診或經(jīng)其同意轉(zhuǎn)入的指導(dǎo)醫(yī)院、協(xié)作醫(yī)院就診，以及在市醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu)就近急診，可按規(guī)定享受“十免交十減免五減半”政策：免交掛號、診療、注射、血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)檢查費、煎藥、心電監(jiān)護、輸氧、抗腫瘤化學(xué)藥物配置費；減免70%收取血液透析、急診觀察床位、住院床位、住院護理、門診手術(shù)費、住院手術(shù)、X線透視、心電圖、腦電圖、B超檢查費；減半收取自制制劑、檢查、放射、檢驗、治療費等。②完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。推行集門診服務(wù)咨詢、醫(yī)保服務(wù)、收費咨詢、志愿者服務(wù)等為一體的“一站式”服務(wù)，整合導(dǎo)醫(yī)咨詢、打印化驗單、陪同就醫(yī)、自助服務(wù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)審核等流程。③全面提升醫(yī)院膳食服務(wù)。實行病區(qū)責(zé)任護士和膳食科配餐人員床邊點餐；將冬季與夏季、大眾化與個性化就餐需求有機結(jié)合，合理調(diào)整就餐時間，使患者充分感受到“菜肴有溫度、服務(wù)有熱度、送餐有速度”的良好膳食服務(wù)。④保持醫(yī)院廁所清潔。對公共衛(wèi)生間進行全面整修專人管理，定時巡查及時清掃；配置洗手液、擦手紙，以防止交叉感染，達到控制院內(nèi)感染的目的。持續(xù)開展星級廁所創(chuàng)建，進一步亮化、美化、潔化。⑤一站式后勤服務(wù)。推行后勤數(shù)字化服務(wù)，逐步建立一站式后勤服務(wù)平臺，統(tǒng)一受理和安排醫(yī)院各科室報修與維修，直接為病人提供物品采購、免費送貨等服務(wù)。⑥改進細化住院服務(wù)。設(shè)立住院服務(wù)中心，實現(xiàn)床位統(tǒng)一調(diào)配。做好入、出院指引，實行門診、入出院事項或床邊告知。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的環(huán)境。落實護理宣教，針對出院患者健康教育和重患，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪，根據(jù)結(jié)果及時改進與跟進。⑦優(yōu)化診室流程、環(huán)境。根據(jù)門急診患者病種排序及常規(guī)診查流程，合理調(diào)整與分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。推行門診報到系統(tǒng)等建設(shè)，有效引導(dǎo)和分流患者。整治就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，時刻保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求，就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰明了。對危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示，確保醫(yī)療安全。

　　醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷和志愿者服務(wù)

　　1、體現(xiàn)良好風(fēng)貌

　　要求各級各類醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別；尊重患者，語言交流通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和風(fēng)貌。

　　2、注重心理疏導(dǎo)

　　不斷進行醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)做到有愛心、耐心、責(zé)任心，做好解釋、溝通與宣教。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，實施有創(chuàng)診療操作時采取舒緩患者情緒的措施。

　　3、尊重患者權(quán)利

　　執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。認真履行知情告知制度，尊重維護患者知情同意、隱私、選擇等權(quán)利。醫(yī)護人員在制定診療方案、患者身份識別、手術(shù)部位識別等過程中，主動邀請患方參與其中，深入了解需求，使用易接受方式、語言溝通及文書記錄，增進相互理解與配合。

　　4、社工和志愿者服務(wù)

　　三級醫(yī)院均開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老、幼、殘、孕患者，提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等幫助。