近年來，暴力傷醫(yī)事件頻發(fā)。僅2014年全國范圍內(nèi)報道的傷醫(yī)事件就上百起，導致醫(yī)護人員重傷乃至死亡的惡性事件也時有發(fā)生。

　　看到醫(yī)務(wù)人員屢屢在工作中受到暴力傷害事件報道時，作為一名醫(yī)療行業(yè)工作者深感痛心。在此分享和睦家醫(yī)院在化解醫(yī)療沖突，保護醫(yī)療工作環(huán)境安全方面在培訓、制度、流程方面的心得。只有行之有效的管理體系保障醫(yī)療環(huán)境安全，員工才得以安心地工作，且全身心投入患者的治療。

　　全員培訓降級危機

　　醫(yī)療環(huán)境中的醫(yī)患沖突不僅僅限于醫(yī)護人員。不少患者會將就醫(yī)環(huán)節(jié)中的所有不滿情緒疊加，導致危機升級。為此和睦家開展一線員工的培訓課程De-escalation（危機降級）。

　　對于遏制院內(nèi)暴力事件，培訓重點不是在暴力發(fā)生后的“防身術(shù)”，而是教導一線員工有效識別沖突可能發(fā)生的跡象，及時控制局面，盡量將沖突危機降級，或者及時呼叫幫助，從而化解危機。之所以如此安排，是因為在合理的情境下，幾乎沒有患者及家人來到醫(yī)院是專程去“找茬”的，絕大多數(shù)出于種種原因，尤其是他/她們的尋求醫(yī)療幫助的需求沒有被滿足、被尊重，情緒失控導致沖突，甚至升級為暴力事件。如果用航空行業(yè)做類比，機艙安全培訓的重點在于幫助飛行員以及乘務(wù)員做好安全核查，建立安全警示體系，有效識別乘客的危險行為并及時制止，而非重點培訓每個人都學會與恐怖分子搏斗或者跳傘逃生。

　　危機降級的能力包括以下幾個方面：

　　提升管控自我情緒的能力

　　根據(jù)我院發(fā)生過的一些言語或行為暴力事件回顧，發(fā)現(xiàn)多數(shù)暴力事件在升級之前，當患者表達焦慮、失望、不滿的情緒時，如果醫(yī)院的工作人員開始處于防御狀態(tài)（defensive），進行辯解甚至反駁，就會觸發(fā)患者或家人進一步的情緒激化，導致沖突升級。

　　因此，在學會控制危機過程中，自我情緒的管控非常重要，這個能力可以通過不斷的學習而提升。每個人在生活和工作中難免遇到令自己生氣、情緒激動的事，但學會保持“淡定”，危機升級的可能性就會大大減少。

　　以下幾點可以幫助我們說服“自己”保持“淡定”：

　　●如果你保持平靜，別人很難持續(xù)“雞凍”。反之，怒氣會從怒氣中汲取能量；

　　●不要把對方的信口說辭，甚至誣陷當做自己的問題。把自己從對方的情緒陷阱里面移出來；

　　●保持淡定是營造安全工作環(huán)境的第一步；有安全的工作環(huán)境我們才能更好地幫助患者。

　　發(fā)現(xiàn)自己有壓力或激動情緒后，以下幾點可以幫助放松：

　　●深呼吸，告訴自己這不是自己的問題；

　　●想想自己是否“小題大做”，或者對小壓力有大反應(yīng)？

　　●有點情緒很正常，關(guān)注點不要在自己的情緒上，而是放在患者的需求上。

　　●如果發(fā)現(xiàn)自己情緒當時難以平復，隨時尋求同事及伙伴幫助！

　　在事后，以下幾點可以幫助我們不斷提升危機管理能力：

　　●和別人說說這個困難狀況，不要憋在心里

　　●想想你哪些地方可以應(yīng)對得更好

　　●稱贊隊友哪些部分做得特別好

　　我們不能改變每周甚至每天都會有難纏的病人這個事實，但是如果每次都正視難纏的患者，把一些建議記在心中，我們處理沖突的能力就會越來越好。在平時我們也鼓勵多去注意自己在生氣或情緒激動時的反應(yīng)，并試著練習去找出對自己最有效的放松下來的方法。

　　另外，心理學研究表明如果長期處于高壓的心理和生理環(huán)境下，情緒管理的難度就會顯著增加。所以我們也建議工作人員平時通過運動，健康飲食，與在乎的家人多花時間在一起，等等方法，減少壓力，保持體力及情緒儲備，從而更好的應(yīng)對工作場所的危機。

　　提升處理情緒波動患者的能力

　　在掌握控制自己情緒的能力之后，也需要有策略去平復患者不安的情緒。我們這里所說的“不安、激動”是來自與心理學情緒圖譜，-1至-4的階段，這一階段患者表達了我們所說的低能量(lowintensity)的情緒信號，例如焦慮，煩躁，失望，擔憂等情緒。

　　為什么我們要注意患者表現(xiàn)出的低能量負面情緒？患者是醫(yī)院服務(wù)的對象，我們應(yīng)該想盡辦法幫助他們解除病痛讓他們滿意，甚至感動，就算不能藥到病除，也可以在他們表達不滿、失望時，去幫助安撫并盡可能滿足其需求。這就是常說的“有時治愈，時時安慰”。更重要的是這個階段是在患者的情緒升級到發(fā)怒甚至暴力事件之前最好的化解機會，從而為了我們自己以及醫(yī)院其他患者營造一個安全舒適的治愈環(huán)境。

　　在和睦家，我們建議運用CEDN模型處理情緒波動危機。

　　C：Calmyourself平復自己的情緒

　　這一點管控自我情緒中已介紹過，所以不再贅述?？傊挥心阕约豪潇o的情況下，才能理性、有目的地進行交流，從而達到消除患者負面情緒，防止情境升級。

　　E：Empathy共情

　　花短暫時間使自己冷靜之后，我們需要開始照顧到患者的情緒。通常在這個階段患者情緒的能量級只需要通過一些策略就可以安撫，平復，之后的事情就會比較簡單。最有效的方法便是共情(empathy).

　　共情（empathy）是什么？共情（empathy）是一種能夠換位思考，感覺到別人感受的一種能力。共情（empathy）是一種“無私”的行為，在共情時，你能夠暫時的放下自己的角度，離開自我中心，去感受他人的感受，這對自己、他人以及社會都是很好的技能。

　　如何共情？

　　第一步是傾聽。傾聽也是一種能力，以下幾點可以可以幫助你傾聽患者，這樣你才能了解到他們沮喪或不滿的原因。

　　●參與，給予你的注意力，在傾聽時停止做其他事（包括不看手機不接聽電話等）

　　●用非打斷性的方式給予反饋，比如眼神交流，點頭，或問澄清性的問題

　　●不要妄下結(jié)論

　　●不要假裝在傾聽，而要去聽對方真正在說什么（可以做筆記記錄表示對對方所述的重視）

　　●不要反駁！

　　第二步便是用共情的方式給予回應(yīng)，最有效的方式便是去描述患者的感覺：比如當患者抱怨等待時間過長，我們可以回應(yīng)“我知道您一直在等，心里一定很著急”。通常這樣一來，他的情緒會得到緩和，這也就為我們進行下一步打開了局面。