中山大學附屬第一醫(yī)院耳鼻咽喉科的醫(yī)生和護士即使再忙，每天都會抽出時間對患者噓寒問暖，貫徹“每天與患者溝通多一點”的理念。他們還時常舉行“醫(yī)患溝通模擬場景點評活動”，鍛煉年輕醫(yī)生與患者的溝通技巧和溝通能力，未來還將邀請患者對科室的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評分……

　　“每天和患者溝通多一點”

　　幾天前，80多歲的喉癌患者張伯動了手術(shù)，術(shù)后出現(xiàn)肺炎、心衰等并發(fā)癥。這讓前來探病的家屬非常擔心，不客氣地質(zhì)疑說：“本來好好的人，怎么手術(shù)后變成這個樣子？還要下病重通知？”

　　該科室的文衛(wèi)平教授見狀，立即率隊耐心地解釋道：“張伯的年紀大，心肺功能變差，術(shù)后吞咽時產(chǎn)生感染，引起肺炎和心衰，這是比較常見的。我們請專家會診，正在進一步觀察張伯的病情……”經(jīng)過耐心解釋，家屬的情緒漸漸緩和下來。

　　這樣的溝通場景，每天都會在該科室上演。為保證醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和關(guān)懷時間，形成溝通意識，該院從2012年開始推行“每天和患者溝通多一點”活動，對醫(yī)患溝通時間作出了詳細的規(guī)定。比如，門診醫(yī)生接診初診患者時，平均每人次用時不少于8分鐘，復診患者平均每人次用時5分鐘；患者出院時，主診醫(yī)生要將出院后的注意事項、隨訪計劃向患方交待清楚，平均時間也不少于10分鐘。

　　該科室日均門診量達600多人次，每年的住院病人有3700多人次?；颊哌@么多，醫(yī)生那么忙，能做到嗎？“不僅能做到，在很多情況下我們溝通的時間比要求的還長。這個活動是希望醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地地為患者著想，消除患者的疑慮，更關(guān)鍵的是讓醫(yī)護人員形成這種意識，養(yǎng)成好的職業(yè)素養(yǎng)。”文衛(wèi)平說。

　　年輕醫(yī)生溝通“模擬考”

　　隨著工作的深入，該科室發(fā)現(xiàn)，單純保證溝通時間是不夠的，還要提高醫(yī)護人員的溝通技巧，保證溝通的質(zhì)量。前不久，該科室就舉行了一場“醫(yī)患溝通模擬場景點評”活動，讓醫(yī)生演患者，考驗醫(yī)生對棘手狀況的處理能力。

　　“我已經(jīng)等了幾個小時，怎么只給我看幾分鐘啊？”一位等得焦躁的“患者”向醫(yī)生質(zhì)問道。“我今天都看了幾十個患者，也很辛苦??！”一名年輕醫(yī)生的回答略顯生硬。擔任評委的老專家、教授和心理咨詢專家當場指出該醫(yī)生溝通中的問題，他們支招說，遇到這種情況，可先噓寒問暖，化解患者的不滿情緒。比如說“久等了，你吃過早飯了嗎？”或能減緩患者的焦慮情緒。

　　不少年輕醫(yī)生在活動后表示觸動很大：“以前就是想著看好病、做好手術(shù)，沒怎么想到如何溝通好。但經(jīng)過這個活動，才發(fā)現(xiàn)自己平時做得還不夠。”

　　在文衛(wèi)平看來，良好的醫(yī)患關(guān)系建立在互相信任上。“醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)不但要有豐富的專業(yè)知識和精湛的醫(yī)療技術(shù)，應該還需要具備良好的人文關(guān)懷精神。醫(yī)生護士要有職業(yè)精神，只有全心全意對待患者，患者才會信任你。”

　　該科室的探索收到了良好的效果。該科室向出院患者發(fā)放的《醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查表》統(tǒng)計結(jié)果顯示，患者對醫(yī)生和護士的滿意度在新規(guī)實施后分別有了明顯的提高。

　　文衛(wèi)平說，規(guī)范醫(yī)患溝通絕不“走過場”。下一步，該科室將會從信息化建設(shè)入手，完善出院病人意見收集表，對醫(yī)護人員給出客觀的評價。同時，還會結(jié)合患者的整體狀況，規(guī)范醫(yī)生在溝通時需要談及的內(nèi)容，并進行量化，以更好地滿足患者需求。