如果有一句話可以刺傷我的耳朵，并且可以讓我的客戶服務(wù)復(fù)仇神經(jīng)繃緊，那一定是“不能”。這是一個(gè)不惜一切代價(jià)都要避免的骯臟詞匯。

　　我有一個(gè)系列的可怕的“不能”經(jīng)歷上周延遲的飛行使我錯(cuò)過了一個(gè)連接點(diǎn)。

　　前些天，在一個(gè)推遲的航班導(dǎo)致我錯(cuò)過了一次聯(lián)系機(jī)會(huì)后，我經(jīng)歷了一系列可怕的“不能”事件。

　　第一個(gè)不可能發(fā)生在我問該航空公司的代理處，由于航班延遲是貴公司導(dǎo)致的，你們能否提供一間旅館或者是一份餐卷。代理人頭都沒抬地對(duì)我說“我們不能那么做”。我盡可能保持淡定、微笑和高興，我問為什么不能提供卻被告知他們已經(jīng)不再這樣做了。我回答說，最近貴公司曾經(jīng)為我做過這樣的事情，我仍然被告知“嗯，我不知道這件事，但是我不能這樣做”。我繼續(xù)施壓（原則上來講，這已經(jīng)不是89美金的事情了），最后另一個(gè)在角落里的代理人懶散不屑地對(duì)我說告訴我們的人在計(jì)算機(jī)里輸入一個(gè)代碼，而后旅館和餐卷就出來了。你知道什么！

　　而后我去取行李，卻被告知“我們不能拿到行李”而這些行李要接受我早上新航班的檢查。我回答說我被告知到上午10點(diǎn)就可以拿到行李了，而那時(shí)是9點(diǎn)45分。服務(wù)人員告訴我說：“有時(shí)候負(fù)責(zé)行李的人離開的早，所以我不能取行李”。我要求與其主管對(duì)話，這個(gè)主管看著她的同事而不是我說：“我們不能”。我再次施壓，指出機(jī)場(chǎng)里到處都是旅客，行李隨著傳送帶移動(dòng)，如果有人足夠好可以幫助我，我敢打賭他們能拿到我的行李（再次，我經(jīng)歷過這樣的事情所以確切地知道他們可以做）。主管看著我，拿著她的對(duì)講機(jī)問行李搬運(yùn)員是否不介意回收行李。他說“是的，我不介意”。不久，我的行李包就出來的。這件事又怎么樣。

　　最終，我在飛機(jī)著陸一小時(shí)后才登上了去旅館的巴士，而在這一小時(shí)內(nèi)我至少花費(fèi)半個(gè)小時(shí)的時(shí)間去處理“不能”事件。

　　顯然，在生活和商業(yè)中的一些事情確實(shí)是不可能的。但從我個(gè)人的經(jīng)歷而言，真正不可能做到的事情是少有的例外。而“不能”通常意味著“不會(huì)”或“我不想做”。然而，幾乎總會(huì)有幫助別人的方法，或者至少表現(xiàn)出幫助別人的興趣并盡一切努力去幫助別人。

　　即使情況沒有那么容易解決的時(shí)候，一個(gè)有愛心、積極主動(dòng)的人通常也能找到一種幫助的方法。總會(huì)有“不能”的替代解決方案。以下三點(diǎn)或者根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況對(duì)以下三點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整幾乎適用于所有情況：

　　1.“當(dāng)然，我可以！”或“我很愿意這么做。顯然這些是理想的答案，這些答案不需要解釋。如果你能幫助別人，跳過推諉部分直接執(zhí)行幫助部分。

　　2.“讓我看看我能幫你做什么”。當(dāng)你不確定你能否做客戶要求的事情但你決心要找出一些幫助辦法時(shí)，你可以真誠(chéng)地用這句話?？蛻粝矚g看到你站在他們這邊而不是看到你為公司或政策辯護(hù)。當(dāng)他們知道你是站在他們的角度考慮問題時(shí)，他們更容易接受你提供的解決方案。

　　3.“不幸的是，我沒有權(quán)限做這件事，但是我可以提供三個(gè)替代方案……希望其中的一個(gè)方案適合您？”。當(dāng)你確實(shí)不能滿足客戶的要求時(shí)使用這句話。她可能不喜歡，可能不接受；你不能取悅所有人，但是這樣做的效果要比你不說“真不走運(yùn)”要好得多。

　　你可能認(rèn)為用另一個(gè)詞代替“不能”的說法是語義學(xué)。而有時(shí)候這確實(shí)是真的，但這樣做并沒有錯(cuò)?？蛻舴?wù)就是要提供高質(zhì)量的溝通、愿意幫助客戶的熱情和渴望。一個(gè)服裝推銷員應(yīng)該告訴顧客“讓我給你找一個(gè)大點(diǎn)的尺碼”還是“你太胖了這衣服你穿不了”呢？?jī)删湓捯馑际且粯?，但一句是以客戶為尊的，另一句則是對(duì)顧客的公然侮辱。

　　如果你在意，你足夠努力并且你的公司或企業(yè)文化支持這種做法，你能找到“不能”的替代方案。但在極少數(shù)你真的沒有解決方案的情況下，要確?？蛻糁啦⑶蚁嘈拍愕呐蛧L試，做一些你能做到事情。不管你做什么，都不要輕率地說出“不能”；這只會(huì)讓事情變得更糟。