古希臘希波克拉底曾說(shuō)過(guò)：“醫(yī)生有兩種手段能治?。阂皇怯盟帲钦Z(yǔ)言。”醫(yī)生的語(yǔ)言、表情、姿態(tài)在醫(yī)患溝通中起著關(guān)鍵的作用。醫(yī)生在聽(tīng)取患者描述病情時(shí)應(yīng)采取關(guān)注的表情和關(guān)注的眼神，這些舉止都傳遞著一種信息：我理解你的痛苦，我很重視你，我樂(lè)于幫助你。作為醫(yī)生，最大的禁忌就是頭也不抬地寫(xiě)病例。
讓患者在困難時(shí)感到溫暖
急診科每天都要面對(duì)大量的急癥病人，在這些患者面前，醫(yī)生沒(méi)有必要說(shuō)：“大爺、大媽?zhuān)茫?rdquo;之類(lèi)客氣話。而是要表情嚴(yán)肅，動(dòng)作迅速，眼神關(guān)切，讓患者能感受到醫(yī)生重視他、在意他，家屬在一旁看了，心里也會(huì)熱乎乎的。剛剛進(jìn)急診室的重病號(hào)都需要換床，一些大夫抱著肩膀支使家屬“把病人抬到那張床上去”是不對(duì)的，應(yīng)該主動(dòng)幫助家屬一起抬，讓患者和家屬在困難的時(shí)候感到溫暖。
直呼患者姓名不如直接問(wèn)診
對(duì)于病不急但心急的患者也有接待技巧。到急診科看病的患者只有40%是真正需要看急診的，其余的都是從醫(yī)學(xué)角度講病不急的患者。和門(mén)診掛號(hào)看病的診療秩序不一樣，急診科有時(shí)候一兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有患者，但有時(shí)候會(huì)突然上門(mén)十幾個(gè)病人，他們會(huì)把醫(yī)生團(tuán)團(tuán)圍住，七嘴八舌。“這個(gè)時(shí)候如果對(duì)病輕的患者說(shuō)，‘你沒(méi)事先等會(huì)兒’，肯定會(huì)引起患者的不快。這時(shí)可以先對(duì)患者們的病情進(jìn)行簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)，對(duì)于病情不嚴(yán)重的患者，就開(kāi)一些化驗(yàn)單讓他們先把必要的檢查做了，留下幾個(gè)病重的再仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)。
醫(yī)生坐在診室里高聲直呼患者姓名，不如走到候診區(qū)詢(xún)問(wèn)：“哪位是×××，您跟我來(lái)。”當(dāng)患者坐下來(lái)“訴苦”時(shí)，醫(yī)生要用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言支持其敘述，以獲得更多的資料。比如說(shuō)：“您再說(shuō)詳細(xì)一些。”而當(dāng)患者把話題扯遠(yuǎn)時(shí)，醫(yī)生可以說(shuō)：“這些我知道了，您還有其他不舒服嗎？”將話題拉回。切忌說(shuō)：“你別跟我說(shuō)這些。”這可能會(huì)使患者感到無(wú)所適從。
醫(yī)生工作禁忌語(yǔ)
如：“你這病沒(méi)事。”“在我這兒看，包你的病能好。”“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。”在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)：“做不做您自己考慮吧。”把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法應(yīng)該是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我該怎么怎么做。
好醫(yī)生能幫助患者心情好起來(lái)
病人到醫(yī)院看病，懷有積極情感的人比較少，患者的情緒往往是消極的、焦慮的。醫(yī)務(wù)工作者因其工作特殊性，每天都要面對(duì)被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦慮擔(dān)憂(yōu)的家屬。因此醫(yī)生應(yīng)具有博大胸懷，能夠推己及人，換位思考，并成為一個(gè)媒介，即通過(guò)自己的言行，將患者和家屬消極的情緒轉(zhuǎn)化為積極的情緒。如果醫(yī)生沒(méi)有博大寬廣的胸懷、良好的思想修養(yǎng)和心理素質(zhì)，是很難將高品質(zhì)服務(wù)貫徹于行醫(yī)始終的。
“歡迎光臨”、“對(duì)不起”不要隨便說(shuō)
一般大病患者走進(jìn)醫(yī)院的時(shí)候，都有這樣的心理活動(dòng)：通過(guò)醫(yī)生的表情、語(yǔ)言、舉止、態(tài)度來(lái)揣測(cè)自己病情是否嚴(yán)重。小病患者則下意識(shí)地通過(guò)醫(yī)生的言談舉止尋找安全感。因此醫(yī)生的言談舉止既要得體還要有分寸。有一家醫(yī)院大門(mén)口看到過(guò)這樣一組條幅：“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨”。這樣的文明用語(yǔ)掛在商場(chǎng)、飯館門(mén)口尚可，但掛在醫(yī)院里，讓人看了心里別扭。一名小護(hù)士給患者扎靜脈血，一針下去沒(méi)扎著血管，她說(shuō)聲：“對(duì)不起。”再扎下去還是沒(méi)扎著，她又說(shuō)聲：“對(duì)不起。”雖然也是文明用語(yǔ)，但患者聽(tīng)了很不舒服，因?yàn)榛颊哒J(rèn)為，這樣的護(hù)士最應(yīng)該做的是重回學(xué)校練兵。
醫(yī)生護(hù)士上班時(shí)別說(shuō)市井語(yǔ)言
醫(yī)生護(hù)士在工作崗位上，不僅要注重患者的視覺(jué)感受，也就是著裝、儀表要遵循職業(yè)規(guī)范，站姿、坐姿都要端正，還要在聽(tīng)覺(jué)上給患者舒適感受。不要談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情，講話腔調(diào)不要懶散、拖拉，要職業(yè)化。比如，當(dāng)詢(xún)問(wèn)患者名字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您的姓名。”不能隨隨便便地甩出一句：“叫什么??？”詢(xún)問(wèn)病情時(shí)咬字一定要清楚，不要囫圇吞棗，讓患者費(fèi)解。因?yàn)樵诠ぷ鲘徫簧鲜褂檬芯Z(yǔ)言，會(huì)顯得醫(yī)生很沒(méi)文化，從而讓患者感到心里不塌實(shí)，喪失安全感。
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