提到談判，大家應(yīng)該都不會(huì)感到陌生，但可能又都會(huì)覺(jué)得離自己比較遠(yuǎn)，那么，究竟什么是談判呢？顧名思義，談判＝談＋判，也就是先談而后再判。“談”是指雙方或多方之間的溝通和交流，“判”就是最后決定一件事情，作出一個(gè)判定。簡(jiǎn)而言之，談判人們?yōu)榱藵M足各自的需要通過(guò)協(xié)商爭(zhēng)取達(dá)到意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。什么時(shí)候需要談判呢？早晨醒來(lái)，究竟是誰(shuí)去買(mǎi)早餐而老公（老婆）進(jìn)行討論；上班后，和客戶就某一產(chǎn)品或服務(wù)展開(kāi)協(xié)商；下班后，又需要在菜市場(chǎng)與商販進(jìn)行討價(jià)還價(jià)……可見(jiàn)，談判是無(wú)處不在的。小到我們身邊的任何一件小事，大到國(guó)家間的各種協(xié)商，都是一個(gè)談判的過(guò)程。既然談判如此重要，又無(wú)處不在，那么，在我們的工作生活中掌握一定的談判技巧，也就很有必要。本文僅就談判活動(dòng)中的幾個(gè)具體的問(wèn)題談?wù)勎覀兊膶W(xué)習(xí)體會(huì)，希望能讓大家對(duì)談判在我們工作生活中的重要性引起關(guān)注。

　　一、爭(zhēng)取談的機(jī)會(huì)

　　在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，機(jī)會(huì)的爭(zhēng)取顯得越來(lái)越重要，這里先引用一個(gè)真實(shí)案例。

　　北京有一家大型外向型企業(yè)，為了開(kāi)拓海外市場(chǎng)，需要商業(yè)銀行提供配套的金融支持。由于該客戶議價(jià)能力很強(qiáng)，為了追求更多的金融支持，該客戶采取了向北京各家商業(yè)銀行發(fā)放招投標(biāo)書(shū)的方式，從中篩選符合條件的合作銀行。招投標(biāo)書(shū)很簡(jiǎn)單，向銀行提出10個(gè)條件判斷題，要求參與招投標(biāo)的銀行據(jù)實(shí)回答是或否。建行北京分行參與了此次競(jìng)爭(zhēng)，但在接到客戶的招投標(biāo)書(shū)后，該行發(fā)現(xiàn)，客戶提出的10個(gè)問(wèn)題，都超出了分行的授權(quán)范圍。出于誠(chéng)信原則，該行在招投標(biāo)書(shū)上都選擇了否定回答。結(jié)局不言而喻，北京建行直接喪失了下一輪競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。

　　營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)告訴我們，客戶的第一印象非常重要。第一印象的喪失，以后我們爭(zhēng)取客戶往往要花費(fèi)12倍的精力和代價(jià)。商務(wù)談判要求我們必須進(jìn)行談判態(tài)勢(shì)的分析，做出最理想的抉擇。在上述的招標(biāo)案例中，客戶是各家銀行都在竭力爭(zhēng)取的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)這類客戶的營(yíng)銷應(yīng)首先確保獲得談判的機(jī)會(huì)，北京建行失去這次機(jī)會(huì)，是因?yàn)樵谡袠?biāo)書(shū)中輕易地對(duì)客戶說(shuō)了“不”。如果我們能換一個(gè)角度積極應(yīng)答，也許會(huì)有不同的結(jié)果：客戶提出的10個(gè)問(wèn)題，我們不一定也不可能全部給予肯定應(yīng)答，這不符合我們的從業(yè)規(guī)定和職業(yè)操守。但我們可以從中選擇3-4個(gè)甚至更多的問(wèn)題進(jìn)行肯定回答，雖然不能滿足客戶的所有需求，但至少給客戶留下了一個(gè)積極或較好的印象，為下一步的商業(yè)談判創(chuàng)造了積極的機(jī)會(huì)。即使競(jìng)爭(zhēng)不成功，也為我們后續(xù)的營(yíng)銷預(yù)留了合作空間。

　　二、精準(zhǔn)把握客戶需求

　　創(chuàng)造談判機(jī)會(huì)，是商業(yè)談判的基礎(chǔ)；找準(zhǔn)客戶需求，是商業(yè)談判的前提。在商業(yè)談判中，談判技巧等固然重要，但是最本質(zhì)、最核心的是對(duì)談判的把握，而這種把握常常是建立在對(duì)談判雙方背景的把握上的。結(jié)合我們的金融產(chǎn)品銷售工作，就是不僅要注重建行產(chǎn)品的資源和能力，還要重視客戶的環(huán)境情報(bào)，也就是對(duì)客戶有盡可能多的了解，準(zhǔn)確把握客戶的真正需求。只有知己知彼知?jiǎng)荩拍塬@得勝利。

　　有這樣一則老太太買(mǎi)李子的故事。一位老太太到市場(chǎng)去買(mǎi)李子，走到第一個(gè)攤位前，攤主介紹道：“我的李子又大又紅又甜”，老太太搖搖頭走了。走到第二個(gè)攤位，攤主說(shuō)：“我這什么樣的李子都有，甜的、酸的、大的、小的、國(guó)產(chǎn)的、進(jìn)口的，應(yīng)有盡有”，老太太嘗了嘗酸李子，真的很酸，就買(mǎi)了兩斤。路過(guò)第三個(gè)攤位時(shí)，攤主熱情地與老太太打招呼，問(wèn)道：別人一般都買(mǎi)又大又甜的李子，您為什么買(mǎi)酸李子?。坷咸f(shuō)：“兒媳婦有了，想吃酸的”，攤主說(shuō)：“恭喜您，要抱孫子吶！兒媳婦想吃酸的，肯定是個(gè)大胖小子”，老太太聽(tīng)得樂(lè)呵呵的，攤主馬上接著說(shuō)：“但您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎，那就是維生素，含維生素最多的水果就是獼猴桃，我給您優(yōu)惠價(jià)，您買(mǎi)回去后，兒媳婦肯定高興”。老太太非常高興，買(mǎi)了５斤獼猴桃。臨走，攤主又說(shuō)“我這兒的水果品種全而且特別新鮮，以后歡迎您常來(lái)，我給您最優(yōu)惠的價(jià)格。第三攤主從此又多了老太太這個(gè)忠誠(chéng)客戶。

　　我們來(lái)分析下這個(gè)故事：第一個(gè)商販品種單一，而且不了解客戶的需求，所以銷售失??；第二個(gè)商販有著全面的產(chǎn)品，所以實(shí)現(xiàn)了一定的銷售；而第三個(gè)商販通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)準(zhǔn)確把握了客戶需求，通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷成功銷售了自己的產(chǎn)品。第三位商販之所以贏得了客戶，關(guān)鍵就在于他成功掌握了客戶的真正需求，并為之提供了合適的產(chǎn)品。由此可知，一場(chǎng)商務(wù)談判能否取得圓滿的結(jié)果，不僅取決于談判桌上有關(guān)策略，戰(zhàn)術(shù)和技巧的運(yùn)用，更依賴于談判之前充分、細(xì)致的準(zhǔn)備工作。目前，正在實(shí)施的網(wǎng)點(diǎn)銷售模式轉(zhuǎn)型要求我們由被動(dòng)銷售向主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，由無(wú)目標(biāo)狂轟濫炸向精準(zhǔn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，這與上述第三位商販的做法是相吻合的——如果平時(shí)注意對(duì)情報(bào)的收集和整理，在談判中往往能夠游刃有余，獲得成功。

　　三、報(bào)出讓客戶滿意的價(jià)格

　　價(jià)格雖然不是談判的全部，但毫無(wú)疑問(wèn)，有關(guān)價(jià)格的討論依然是談判的主要組成部分。在我們產(chǎn)品營(yíng)銷的實(shí)際工作中，價(jià)格往往也是客戶最關(guān)注的問(wèn)題，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是在滿足需求的基礎(chǔ)上價(jià)格越低越好，很多沒(méi)有成功的營(yíng)銷也是因?yàn)殡p方價(jià)格上的分歧而最終導(dǎo)致不歡而散。

　　1、個(gè)性化等于高價(jià)值

　　在價(jià)格談判中，產(chǎn)品的個(gè)性化程度與客戶愿意支付的價(jià)格是成正比的，所以在和客戶溝通過(guò)程中要圍繞著客戶個(gè)性、內(nèi)在需求來(lái)闡述和強(qiáng)調(diào)，以便讓客戶感覺(jué)到我們的產(chǎn)品是專門(mén)為他量身定做的，在滿足其需求方面有獨(dú)特的能力和優(yōu)勢(shì)。

　　2009年，我行為某優(yōu)質(zhì)機(jī)構(gòu)客戶量身訂做了一款一對(duì)一“乾圖理財(cái)”產(chǎn)品，期限7個(gè)月，產(chǎn)品年化收益率2.8%，但客戶同期與他行合作的6個(gè)月期類似產(chǎn)品年化收益率已達(dá)3.0%。這次價(jià)格談判成功的關(guān)鍵就在于我行設(shè)計(jì)的產(chǎn)品符合客戶關(guān)注的產(chǎn)品特性：產(chǎn)品設(shè)計(jì)前客戶經(jīng)理已通過(guò)多種渠道充分了解到該客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品標(biāo)的資產(chǎn)的偏好，并據(jù)此設(shè)計(jì)了有針對(duì)性的產(chǎn)品；價(jià)格談判時(shí)，客戶經(jīng)理緊緊圍繞標(biāo)的資產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行闡述，最終客戶愉快地接受了我行的報(bào)價(jià)。

　　作為銀行的產(chǎn)品銷售人員，一個(gè)比較大的誤區(qū)就是認(rèn)為價(jià)格是談判中的主導(dǎo)問(wèn)題，但在現(xiàn)實(shí)中，許多其他因素對(duì)客戶也很重要，例如產(chǎn)品的功能或服務(wù)的質(zhì)量。在金融產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，如果我行在產(chǎn)品的功能及服務(wù)的質(zhì)量等方面具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并且得到了客戶一定程度的認(rèn)可的話，我們開(kāi)出的價(jià)格條件就可以適度的偏高；如果只是可以滿足而已，且并無(wú)特色的話，只能開(kāi)出適度的價(jià)格讓客戶感覺(jué)到我行產(chǎn)品的性價(jià)比和實(shí)惠性。所以，只要能切合客戶的需求設(shè)計(jì)研發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，就會(huì)在價(jià)格談判中占有優(yōu)勢(shì)。

　　2、事先取得價(jià)格授權(quán)

　　這是我們?cè)趯?shí)際工作中經(jīng)常忽略的一個(gè)問(wèn)題。由于建行產(chǎn)品的定價(jià)策略，銷售人員或客戶經(jīng)理一般未得到相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格浮動(dòng)授權(quán)，許多產(chǎn)品的浮動(dòng)權(quán)限都集中在分行。所以在對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷時(shí)，往往容易在價(jià)格談判上受到阻礙，這時(shí)候客戶經(jīng)理通常的回復(fù)方式是需要向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示后確定，這樣的回答容易使客戶對(duì)我行客戶經(jīng)理的工作能力及決策權(quán)力產(chǎn)生懷疑，從而使之后的營(yíng)銷工作更加困難。所以，客戶經(jīng)理最好能充分做好準(zhǔn)備工作，在對(duì)優(yōu)質(zhì)大客戶及一些價(jià)格敏感性客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷前，取得有權(quán)部門(mén)對(duì)價(jià)格浮動(dòng)范圍的授權(quán)。

　　3、靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)策略

　?。?）先價(jià)值后價(jià)格報(bào)價(jià)策略

　　這里通過(guò)一個(gè)案例跟大家討論一下“才”字的運(yùn)用。

　　有兩位銷售員推銷同一款水杯，但業(yè)績(jī)相差巨大，讓我們?nèi)チ私庖幌滤麄兊耐其N方式：第一位推銷員在客戶詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，直接回答道：“水杯300元一個(gè)”，很多客戶在聽(tīng)到報(bào)價(jià)后就嘟囔著“太貴了”離開(kāi)了；而第二位推銷員在遇到客戶詢價(jià)時(shí)，不著急報(bào)價(jià)，先熱情地介紹水杯的功能：“這款水杯是最新的納米高科技技術(shù)制造的，一般的水倒進(jìn)去后會(huì)自動(dòng)變成弱堿性水，具有很好的保健功能，經(jīng)常使用能使您身體健康。”然后接著說(shuō)：“這樣一個(gè)高科技水杯，才300元”。

　　分析他的報(bào)價(jià)策略，一是先詳細(xì)介紹了產(chǎn)品價(jià)值，避免過(guò)快將焦點(diǎn)集中到產(chǎn)品價(jià)格上；二是在報(bào)價(jià)時(shí)靈活運(yùn)用了“才”字，在性價(jià)比上給人一定的錯(cuò)覺(jué)。這種先價(jià)值后價(jià)格的報(bào)價(jià)策略也能運(yùn)用到我們的日常產(chǎn)品銷售工作中，多使用“才”字可能會(huì)使我們的談判成功率得到一定的提高。

　　（2）除法報(bào)價(jià)策略

　　除法報(bào)價(jià)策略是以商品價(jià)格為除數(shù)，以為商品的數(shù)量或使用時(shí)間等概念被除數(shù)，得出一種數(shù)字很小的價(jià)格，使買(mǎi)主對(duì)本來(lái)不低的價(jià)格產(chǎn)生一種便宜、低廉的感覺(jué)。

　　例如我行的個(gè)人金融短信產(chǎn)品，可以有以下幾種報(bào)價(jià)方法：18元/年，1.5元/月，5分錢(qián)/天，最后一種報(bào)價(jià)方法即除法報(bào)價(jià)法，由于用“分/天”作為報(bào)價(jià)單位，會(huì)使客戶產(chǎn)生價(jià)格低廉的感覺(jué)，更易接受前臺(tái)銷售人員的推薦，從而提高產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)。

　　價(jià)格是商務(wù)談判中最核心的部分，價(jià)格談判需注意的事項(xiàng)及報(bào)價(jià)的策略遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上述提到的內(nèi)容。在談判過(guò)程中，一方多要1分錢(qián)，另一方就會(huì)少賺1分錢(qián)，似乎永遠(yuǎn)是個(gè)矛盾。如何在金融產(chǎn)品銷售的價(jià)格談判過(guò)程中與客戶達(dá)成雙贏方案，還需要我們?cè)趯?shí)際工作中不斷地探討。

　　四、運(yùn)用語(yǔ)言策略引導(dǎo)客戶

　　語(yǔ)言在商務(wù)談判過(guò)程中猶如橋梁，擁有談判過(guò)程中對(duì)客戶最直接、最大的影響力，無(wú)論對(duì)談判的進(jìn)程還是結(jié)果都起著舉足輕重的作用。談判中的提問(wèn)是語(yǔ)言運(yùn)用的重要形式之一，靈活使用，能有助于信息的搜集，引導(dǎo)談判走勢(shì)，誘導(dǎo)對(duì)方思考。

　　我們知道，手機(jī)銀行是所有電子銀行業(yè)務(wù)中最難營(yíng)銷的產(chǎn)品之一，主要原因是它收取服務(wù)費(fèi)，且服務(wù)費(fèi)較高。下面我們來(lái)看一個(gè)運(yùn)用語(yǔ)言技巧成功營(yíng)銷手機(jī)銀行的案例。

　　客戶抱怨到銀行辦理業(yè)務(wù)太麻煩，老排隊(duì)，營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)了幾個(gè)問(wèn)題讓客戶回答：其一，“您的抱怨我能理解，不知您每次到銀行辦理業(yè)務(wù)是不是都要需要排隊(duì)等候，浪費(fèi)大把的時(shí)間啊？”其二，“當(dāng)您需要辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，遇到雨雪或炎熱天氣時(shí)，是不是很不情愿出門(mén)呢？”其三，“您小孩上大學(xué)，每個(gè)月都要到網(wǎng)點(diǎn)匯生活費(fèi)、學(xué)費(fèi)什么的，一年到頭手續(xù)費(fèi)不少吧？”其四，“您在外地出差或辦事的時(shí)候臨時(shí)需要辦理一筆匯款或轉(zhuǎn)帳，一定感覺(jué)找網(wǎng)點(diǎn)非常不方便，手續(xù)費(fèi)也老高吧？”其五，“您手機(jī)一般都隨身帶著，一次忘記帶就會(huì)像丟了魂一樣吧？”這里問(wèn)到的前四個(gè)問(wèn)題，都是客戶常常遇到并苦惱的問(wèn)題，他都會(huì)選擇肯定的回答并產(chǎn)生共鳴。這時(shí)，營(yíng)銷人員拋出第五個(gè)問(wèn)題，讓客戶繼續(xù)做肯定的回答的同時(shí)引出我們的營(yíng)銷主題：“啊，您如果手機(jī)隨身都記得帶著就好啦，上面的問(wèn)題都不是問(wèn)題，我們最新推出了一項(xiàng)領(lǐng)先潮流的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，每天只需花2毛錢(qián)，就能隨時(shí)隨地辦理銀行業(yè)務(wù)，再不用打的跑網(wǎng)點(diǎn)啦?，F(xiàn)在辦理匯款手續(xù)費(fèi)可以打三折呢，我和周圍朋友們都用它！”結(jié)果，客戶很高興地開(kāi)通了手機(jī)銀行，還四處向朋友們宣傳這個(gè)新潮玩意。

　　上面的營(yíng)銷案例就運(yùn)用了談判語(yǔ)言技巧中的“7+1”法則。該法則的根本就是多讓客戶做肯定的回答，讓肯定回答成為當(dāng)前談話的習(xí)慣。這是因?yàn)樵谖覀冞M(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷時(shí)，如果直接營(yíng)銷產(chǎn)品，客戶的首先反應(yīng)是習(xí)慣性拒絕，而客戶一旦拒絕，讓他重新認(rèn)可該產(chǎn)品就需要付出成倍的努力。“7+1”法則就可以很好地避免這種情況，讓客戶無(wú)法拒絕。

　　很多時(shí)候，我們都可以運(yùn)用“7+1”法則來(lái)增加產(chǎn)品營(yíng)銷的成功率：用多個(gè)封閉式提問(wèn)做引導(dǎo)，所提問(wèn)題應(yīng)與準(zhǔn)備營(yíng)銷的產(chǎn)品或服務(wù)有一定的相關(guān)性，且客戶會(huì)認(rèn)同所提問(wèn)題并做肯定回答，這樣一點(diǎn)點(diǎn)向核心話題靠近，當(dāng)雙方談話已經(jīng)相對(duì)融洽時(shí)，適時(shí)提出核心問(wèn)題，有了前面無(wú)數(shù)肯定式回答的鋪墊，客戶一般會(huì)順其自然地接受我們的觀點(diǎn)，談判成功概率會(huì)大大提高。這樣通過(guò)提問(wèn)的逐步引導(dǎo)，也轉(zhuǎn)移了客戶的關(guān)注焦點(diǎn)，這就是“7+1”的魅力所在，當(dāng)然“7+1”法則也不是一成不變的，“7”僅僅是代表必要的鋪墊次數(shù)，也可以使用“5+1”或“9+1”等，在實(shí)際工作中可以靈活把握。

　　在銷售談判中，雙方的接觸、溝通與合作都是通過(guò)反復(fù)的提問(wèn)、回答等語(yǔ)言的表達(dá)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，巧妙應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)提出創(chuàng)造性的解決方案,不僅滿足雙方利益的需要，也有利于談判的順利進(jìn)行。因此巧妙的語(yǔ)言運(yùn)用為談判增添了成功的砝碼，起到事半功倍的效果。

　　從某種程度上來(lái)說(shuō)，我們所面對(duì)的世界其實(shí)就是一個(gè)大談判桌，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不處于談判之中，不是自我談判就是與他人談判。在家里，我們需要和兒女談判，讓他們努力學(xué)習(xí)；要和愛(ài)人談判，讓他（她）支持你的工作；需要和父母談判，處理好家庭關(guān)系。在社會(huì)上，我們是消費(fèi)者，需要和商家交涉；我們是公民，需要和政府部門(mén)、各種社團(tuán)組織溝通交流；權(quán)利受到侵害時(shí)，需要找仲裁部門(mén)，討回公道。而在建行，我們是客戶經(jīng)理，需要通過(guò)談判了解客戶的需求，銷售日趨同質(zhì)化的金融產(chǎn)品，需要通過(guò)談判技巧化解客戶的抱怨和不滿，讓客戶最終滿意我們的服務(wù)；我們是下級(jí)，需要和上級(jí)充分溝通，讓上級(jí)理解我們的處境、支持我們的工作計(jì)劃、接受我們的建議；我們是團(tuán)隊(duì)管理者，時(shí)時(shí)刻刻都要協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系，通過(guò)談判合理下達(dá)任務(wù)，充分調(diào)動(dòng)起成員的積極性達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

　　談判無(wú)處不在，談判已成為現(xiàn)代生活的一種方式。生活的現(xiàn)實(shí)要求真正的“贏家”除了具備競(jìng)爭(zhēng)力之外，更要具備談判能力?！渡虅?wù)談判》課程讓我們最大的感觸是，成功似乎總是垂青那些既有才干又有談判能力的人，談判往往能夠讓他們得到想要的東西。從這個(gè)角度上來(lái)看，我行應(yīng)站在戰(zhàn)略的高度，用整體的觀點(diǎn)重新審視談判活動(dòng)，使之成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，發(fā)揮出更大的作用。包括：首先，加強(qiáng)員工商務(wù)談判課程的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)、使用和創(chuàng)造，讓談判管理成為我們生活工作中的常態(tài)，讓談判知識(shí)改善部門(mén)之間、員工之間、上下級(jí)之間的溝通效率；其次，充分運(yùn)用談判技巧探索客戶需求，包裝組合產(chǎn)品，管理指導(dǎo)價(jià)格，提高我行的銷售能力；最后，讓談判的雙贏原則指導(dǎo)我行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，讓我行和企業(yè)、和同業(yè)最大限度地分享信息，擴(kuò)大交流，坦誠(chéng)合作，獲得雙贏，帶來(lái)更大的利益分享。