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患者的死髓牙堅持只補牙 醫(yī)生該答應(yīng)嗎?

摘要:患者畢竟不如醫(yī)生專業(yè),患者不理解,在他看來,牙齒有個洞只是影響吃飯,也不疼,按照常規(guī)只需補牙洞就行了。也有可能是患者對醫(yī)生半信半疑,認為是讓自己多消費。

一名死髓牙的患者來到門診,要求一次性補上,醫(yī)生建議先對死髓牙進行治療再補牙,可患者非要堅持己見。醫(yī)生表示很糾結(jié),按患者的要求做吧,也許把控不住風險,后續(xù)有可能產(chǎn)生醫(yī)療糾紛;不按患者的要求做吧,患者不接受,甚至會流失。

這樣的案例在我們臨床接診中也很常見,雙方都堅持自己的觀點,溝通根本不在一個頻道上,進而導致醫(yī)患溝通陷入一個僵局:

醫(yī)生在給患者設(shè)計方案的時候,是基于醫(yī)學專業(yè)的角度,先治療后補牙,確實是這樣,醫(yī)生的出發(fā)點也是好的。

可能是患者不理解,在他看來,牙齒有個洞只是影響吃飯,也不疼,按照常規(guī)只需補牙洞就行了。也有可能是患者對醫(yī)生半信半疑,認為是讓自己多消費。

提高接診效率從學會換位思考開始。首先,站在對方的角度是可以表示理解的,因為患者畢竟不如醫(yī)生專業(yè),患者認為正確的觀點,我們不能直接否定,這樣會讓患者誤解醫(yī)生存在利益動機。該怎么做呢?我們在換位表示理解的時候,應(yīng)堅持先走進去再帶出來的原則,且看下文。

我們可以這樣說:“你提出來的直接補牙這種方案確實是一個方案,能夠把牙洞補起來,但你的牙齒情況不一樣,這樣做后期很容易疼痛。為什么呢?我現(xiàn)在從醫(yī)學專業(yè)的角度來講講,你可以選擇性地聽一聽,覺得有沒有道理,反正最后的選擇權(quán)在你。”

“這個牙髓壞死伴隨著髓腔開放,每天吃的食物中,會有細菌進去,牙齒不疼并不代表沒有炎癥。由于髓腔開放,目前細菌是不活躍的,如果牙齒不進行徹底的治療,直接把洞補起來,就會形成缺氧的狀態(tài),而這往往適合細菌的生長,牙齒就開始疼痛了,并且是較大幾率的劇痛,這無疑會影響工作和生活...”(建議配合畫圖講解,會顯得更加生動形象,相信牙醫(yī)們都有自己的講解方式)

“我這樣說并不是嚇唬你,而是事實,這也是我對你負責任的體現(xiàn),不是讓你多消費,這點請不要誤解。你聽一聽做個參考。

我們給患者講明白,真誠的溝通,只要聽進去了,相信大多數(shù)患者都會接受的。畢竟根管治療談不上天文數(shù)字,患者之所以不接受,一是因為認為沒有必要,二是存在戒備心理,其根本還是患者對醫(yī)生不夠信任。所以我們要先建立信任度,同時要表示理解顧客,以商討的形式與顧客交流。

無疑,這會出現(xiàn)兩種結(jié)果:

1、患者接受治療,最好的結(jié)果。

2、患者提出:“補起來就行,疼痛是我的事”等類似的要求。

當患者提出這種要求的時候,一則,醫(yī)生會覺得控制不了風險,直接允許流失;二則,醫(yī)生通過充分溝通,降低他的期望值,把控好風險,甚至在病歷上或知情同意書上讓患者簽字確認,告訴患者這個牙齒后期疼痛幾率非常高,需要重新做根管治療,同時,把一些治療的信息也告訴患者等等。

當然,簽這個告知書并不是為了推卸責任,但至少起到一個強化和激將的作用。

總體說來,我們不要去跟顧客去爭,也不是一味的埋怨抱怨。我們要做的,就是先滿足患者的主訴需求,走進去再帶出來,降低他的期望值,逐步去引導,讓患者跟隨我們的思維去走,只要我們的出發(fā)點不是刻意為了讓他多消費,而是對他負責任,甚至一種關(guān)愛,以此為出發(fā)點,醫(yī)生提出的一些合理的要求和建議,充分溝通下,相信大多數(shù)患者都能夠接受。

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