一名死髓牙的患者來到門診,要求一次性補上,醫(yī)生建議先對死髓牙進行治療再補牙,可患者非要堅持己見。醫(yī)生表示很糾結(jié),按患者的要求做吧,也許把控不住風險,后續(xù)有可能產(chǎn)生醫(yī)療糾紛;不按患者的要求做吧,患者不接受,甚至會流失。
這樣的案例在我們臨床接診中也很常見,雙方都堅持自己的觀點,溝通根本不在一個頻道上,進而導致醫(yī)患溝通陷入一個僵局:
醫(yī)生在給患者設(shè)計方案的時候,是基于醫(yī)學專業(yè)的角度,先治療后補牙,確實是這樣,醫(yī)生的出發(fā)點也是好的。
可能是患者不理解,在他看來,牙齒有個洞只是影響吃飯,也不疼,按照常規(guī)只需補牙洞就行了。也有可能是患者對醫(yī)生半信半疑,認為是讓自己多消費。
提高接診效率從學會換位思考開始。首先,站在對方的角度是可以表示理解的,因為患者畢竟不如醫(yī)生專業(yè),患者認為正確的觀點,我們不能直接否定,這樣會讓患者誤解醫(yī)生存在利益動機。該怎么做呢?我們在換位表示理解的時候,應(yīng)堅持先走進去再帶出來的原則,且看下文。
我們可以這樣說:“你提出來的直接補牙這種方案確實是一個方案,能夠把牙洞補起來,但你的牙齒情況不一樣,這樣做后期很容易疼痛。為什么呢?我現(xiàn)在從醫(yī)學專業(yè)的角度來講講,你可以選擇性地聽一聽,覺得有沒有道理,反正最后的選擇權(quán)在你。”
“這個牙髓壞死伴隨著髓腔開放,每天吃的食物中,會有細菌進去,牙齒不疼并不代表沒有炎癥。由于髓腔開放,目前細菌是不活躍的,如果牙齒不進行徹底的治療,直接把洞補起來,就會形成缺氧的狀態(tài),而這往往適合細菌的生長,牙齒就開始疼痛了,并且是較大幾率的劇痛,這無疑會影響工作和生活...”(建議配合畫圖講解,會顯得更加生動形象,相信牙醫(yī)們都有自己的講解方式)
“我這樣說并不是嚇唬你,而是事實,這也是我對你負責任的體現(xiàn),不是讓你多消費,這點請不要誤解。你聽一聽做個參考。
我們給患者講明白,真誠的溝通,只要聽進去了,相信大多數(shù)患者都會接受的。畢竟根管治療談不上天文數(shù)字,患者之所以不接受,一是因為認為沒有必要,二是存在戒備心理,其根本還是患者對醫(yī)生不夠信任。所以我們要先建立信任度,同時要表示理解顧客,以商討的形式與顧客交流。
無疑,這會出現(xiàn)兩種結(jié)果:
1、患者接受治療,最好的結(jié)果。
2、患者提出:“補起來就行,疼痛是我的事”等類似的要求。
當患者提出這種要求的時候,一則,醫(yī)生會覺得控制不了風險,直接允許流失;二則,醫(yī)生通過充分溝通,降低他的期望值,把控好風險,甚至在病歷上或知情同意書上讓患者簽字確認,告訴患者這個牙齒后期疼痛幾率非常高,需要重新做根管治療,同時,把一些治療的信息也告訴患者等等。
當然,簽這個告知書并不是為了推卸責任,但至少起到一個強化和激將的作用。
總體說來,我們不要去跟顧客去爭,也不是一味的埋怨抱怨。我們要做的,就是先滿足患者的主訴需求,走進去再帶出來,降低他的期望值,逐步去引導,讓患者跟隨我們的思維去走,只要我們的出發(fā)點不是刻意為了讓他多消費,而是對他負責任,甚至一種關(guān)愛,以此為出發(fā)點,醫(yī)生提出的一些合理的要求和建議,充分溝通下,相信大多數(shù)患者都能夠接受。
通利血脈,養(yǎng)陰生肌。內(nèi)服:用于瘀血阻滯,胃痛出血,胃,十二指腸潰瘍;以及陰虛肺癆,肺結(jié)核的輔助治療。外用:用于金瘡,外傷,潰瘍,瘺管,燒傷,燙傷,褥瘡之創(chuàng)面。
健客價: ¥31本品用于治療成年人(≥18歲)有下列細菌的敏感菌株引起的下列輕、中度感染: 1.醫(yī)院獲得性肺炎 2.社區(qū)獲得性肺炎 3.急性細菌性鼻竇炎 4.慢性支氣管炎的急性細菌性發(fā)作 5.復(fù)雜性皮膚及皮膚結(jié)構(gòu)感染 6.非復(fù)雜性皮膚及皮膚組織感染 7.慢性細菌性前列腺炎 8.復(fù)雜性尿路感染 9.急性腎盂腎炎 10.非復(fù)雜性尿路感染 11.吸入性炭疽(暴露后) (詳見內(nèi)包裝說明書)
健客價: ¥3.3用于避孕和有助于防止性傳播疾病。在正確的試用下有助于降低受孕的風險及減少某些性傳播疾病感染的風險。其他內(nèi)容詳見說明書。
健客價: ¥8.92通利血脈,養(yǎng)陰生肌。內(nèi)服:用于瘀血阻滯,胃痛出血,胃、十二指腸潰瘍;以及陰虛肺癆,肺結(jié)核的輔助治療。外用:用于金瘡、外傷、潰瘍、瘺管、燒傷、燙傷、褥瘡之創(chuàng)面 。
健客價: ¥33與孕激素聯(lián)合使用建立人工月經(jīng)周期中用于補充主要與自然或人工絕經(jīng)相關(guān)的雌激素缺乏:血管舒縮性疾病(潮熱),生殖泌尿道營養(yǎng)性疾病(外陰陰道萎縮,性交困難,尿失禁)以及精神性疾病(睡眠障礙,衰弱)。
健客價: ¥26用于重癥肌無力,手術(shù)后功能性腸脹氣及尿潴留等。
健客價: ¥53.5散風清熱,宣肺止咳。用于外感風熱、痰濁阻肺所致的感冒,癥見發(fā)熱頭痛、咽喉腫痛、咳嗽痰白。
健客價: ¥12用于?;撬岽x失調(diào)引起的白內(nèi)障。也可用于急性結(jié)膜炎、皰疹性結(jié)膜炎、病毒性結(jié)膜炎的輔助治療。
健客價: ¥6用于治療自然或術(shù)后絕經(jīng)所致的圍絕經(jīng)期綜合征。
健客價: ¥104清熱解毒。用于外感風熱引起的感冒,癥見發(fā)熱、頭痛、鼻塞、噴嚏、咽痛、全身乏力、酸痛。
健客價: ¥25舒筋活絡(luò),活血散瘀。用于筋骨疼痛,肢體拘攣,腰背酸痛,跌打損傷。
健客價: ¥11.5耳內(nèi)消炎止痛藥。用于耳底、耳塞、耳內(nèi)流黃水等癥。
健客價: ¥6解表清熱,疏風止痛。用于表邪未解、郁里化熱引起的重癥感冒,癥見惡寒、高熱、頭痛、四肢酸痛、咽痛、鼻塞、咳嗽等。
健客價: ¥4生精補髓,益氣養(yǎng)血,強腦安神。用于腎精不足、氣血兩虧所致的頭暈、乏力、健忘、失眠;神經(jīng)衰弱癥見上述證候者。
健客價: ¥15普通感冒及流行性感冒引起的:頭痛、發(fā)熱、鼻塞、咽痛。
健客價: ¥14益精填髓,補腎壯陽。用于脊髓空洞癥及其它脊髓疾患等癥引起的腰酸腿軟,肌肉萎縮疼痛,冷熱感遲鈍,目眩耳鳴等癥。
健客價: ¥64降酶保肝。適用于急性肝炎、慢性肝炎轉(zhuǎn)氨酶偏高的輔助治療。
健客價: ¥140生精補髓,益氣養(yǎng)血,強腦安神。用于腎精不足、氣血兩虧所致的頭暈、乏力、健忘、失眠;神經(jīng)衰弱癥見上述證候者。
健客價: ¥19對原發(fā)性開角型青光眼具有良好的降低眼內(nèi)壓療效。對于某些繼發(fā)性青光眼,高眼壓癥,部分原發(fā)性閉角型青光眼以及其他藥物及手術(shù)無效的青光眼,加用本品滴眼可進一步增強降眼壓效果。
健客價: ¥22增加骨密度。
健客價: ¥209用于治療自然或術(shù)后絕經(jīng)所致的圍絕經(jīng)期綜合癥。
健客價: ¥104嗎替麥考酚酯適用于接受同種異體腎臟或肝臟移植的患者中預(yù)防器官的排斥反應(yīng)。嗎替麥考酚酯應(yīng)該與環(huán)孢素A或他克莫司和皮質(zhì)類固醇同時應(yīng)用。
健客價: ¥274清熱燥濕,活血消腫,去腐生肌。用于痔瘡,濕熱瘀阻所致的痔瘡、肛裂,癥見大便出血,或疼痛、有下墜感;亦用于肛周濕疹。
健客價: ¥16.8