預(yù)約就診可以有效合理安排醫(yī)師和患者時間，目前國內(nèi)的很多診所基本上都實行了預(yù)約制度。而初診預(yù)約是整個接待過程中的非常重要的環(huán)節(jié)，是患者接觸醫(yī)療機構(gòu)的第一關(guān)口。成功的預(yù)約安排可以迅速建立患者對診所以及醫(yī)師的初步信任，為接下來的成功接受治療計劃起到積極推動的作用。

　　如何妥善地安排初診時間

　　無論是診所還是醫(yī)院，前臺每天都應(yīng)該為初診患者的安排預(yù)留一個快捷通道，也就是每天要留出若干時間段，以方便將初診患者快速地納入預(yù)約系統(tǒng)。

　　對于急診牙痛或外傷的患者，如果他們打進預(yù)約電話，接線人員應(yīng)該盡快安排患者就診的時間，需要的話可以適當調(diào)整一下預(yù)約表的安排。如果是在非工作時間，診所都應(yīng)該有急診預(yù)約電話，要保持電話24小時暢通。對于非急診的患者，可以在預(yù)約的時候盡量滿足患者對時間、醫(yī)師等各方面的要求，妥善安排好預(yù)約。

　　前臺在預(yù)約的時候要讓患者有復(fù)診的概念，醫(yī)師不可能在一次就診中解決患者所有的問題，要讓患者知道除了急診需要處理的問題之外，其他的所有問題都是在復(fù)診中解決的。因此一般的初診預(yù)約可以預(yù)留半小時到一小時的時間。如果診所的服務(wù)做得越周到，預(yù)留的時間應(yīng)該越長。初診的時間應(yīng)該包括處理急癥的時間、醫(yī)師檢查的時間、醫(yī)患溝通的時間。因此在預(yù)約的時候一定不要“見縫插針”地安排初診，而是要留足夠時間給患者。

　　同一個醫(yī)師的預(yù)約表中，初診的時間最好不要和復(fù)診的時間有頻繁交叉，比如某位醫(yī)師，可以安排他某一早上全部看復(fù)診，或者全部看初診患者。

　　照顧患者的心理需求

　　很多患者對看牙抱有一種本能的恐懼心理，對于此類初診患者，講故事的方法非常奏效，醫(yī)師可對患者說：“很多患者也很害怕看牙，但是他們來到診所后感覺都非常好，醫(yī)師的操作也是無痛的，您不用擔(dān)心。”前臺要對患者的心理需求表示充分的理解，并用熱情的服務(wù)和人文關(guān)懷消除患者顧慮，引導(dǎo)患者預(yù)約就診。

　　還有一部分患者更多的顧慮是怕麻煩，覺得看牙的周期長、復(fù)診次數(shù)多，于是想在電話里先咨詢一下。這時前臺可以耐心解答患者的疑問，但不要輕易做出具體的結(jié)論，如診斷、療程、費用等問題?？梢宰尰颊呦葋碚裔t(yī)師檢查一下，對自己的口腔問題有一個清晰的了解，醫(yī)師會幫其制定治療計劃，并告訴患者只要按復(fù)診預(yù)約時間來就行，并不麻煩，以鼓勵患者及早解決問題。

　　預(yù)約的規(guī)范和技巧

　　目前最常用的預(yù)約方式是電話預(yù)約，患者可以直接和診所工作人員溝通，迅速地約到自己想要的就診時間和醫(yī)師。一般診所都是由護士或前臺接待人員來負責(zé)電話預(yù)約。

　　熱情服務(wù)是電話溝通的基本規(guī)范，也是患者感受的第一印象。診所內(nèi)的前臺客服在接電話的時候應(yīng)該用熱情服務(wù)來營造良好氣氛，克服患者的陌生感和抗拒心理。

　　學(xué)會傾聽是電話預(yù)約的基本技巧。前臺客服在接聽患者打電話咨詢或預(yù)約時應(yīng)全神貫注地傾聽對方的訴求，分析患者的心理活動。其次，還要學(xué)會清晰的表達，回答患者提出的問題時要言語清晰，簡潔地陳述事實，在短時間內(nèi)把相關(guān)信息傳遞給患者。無論是聽還是說，都要抓住重點，留意細節(jié)，爭取在第一步建立患者對醫(yī)師的信任。

　　還有一部分患者并不通過事先的電話預(yù)約就診，而是直接走進診所就醫(yī)。對這類患者，前臺客服要迅速做出反應(yīng)，鎖定目標客戶之后要盡快與其溝通，然后盡快安排患者就診，如果此時沒有空閑椅位，可以向患者解釋情況并征求意見，對于不愿意等候的患者要做好預(yù)約工作，對于愿意等候的患者則安排他們候診并為患者提供熱情周到的服務(wù)。

　　做好初診患者的預(yù)約工作是建立患者信任的第一步工作，也為接下來良好的醫(yī)患溝通奠定了基礎(chǔ)。

（實習(xí)編輯：徐潤蘭）