一、溝通定義

　　溝通指兩個(gè)人互相交流各自真實(shí)的想法、感受，情感、需求等等。

　　二、溝通的意義

　　在臨床工作中，醫(yī)患雙方溝通的意義是：

　　1.了解患者或其家屬的內(nèi)心感受，建立和諧的氣氛；

　　2.介紹基本的醫(yī)療知識(shí)，提高患者的治療依從性；

　　3.幫助患方解決心理問(wèn)題、調(diào)節(jié)情緒，提高其語(yǔ)言表達(dá)和情感表達(dá)能力，幫助緩解心理壓力。

　　三、有效溝通的最基本條件

　　1.真正尊重：對(duì)于某些心理問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)者，如焦慮、癡呆、攻擊、詐病者，以尊重的態(tài)度與其傾心交談，了解其心理，進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)，幫助緩解壓力。

　　2.平和態(tài)度：在臨床工作中，醫(yī)生保持平易近人、和藹可親的態(tài)度，有助于臨床工作的順利開(kāi)展。

　　3.保持距離，防止卷入過(guò)度：對(duì)于某些關(guān)系來(lái)訪(fǎng)者切身利益的問(wèn)題，如婚姻糾紛等家庭問(wèn)題，醫(yī)師應(yīng)與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，可幫助其分析各種決定的利與弊，而非幫其做決定，以免承擔(dān)相應(yīng)的后果，從而使臨床工作陷入被動(dòng)。

　　4.足夠耐心：對(duì)于心理患者，醫(yī)生尤其應(yīng)保持足夠的耐心傾聽(tīng)患者的心理問(wèn)題，尊重患者，同時(shí)也贏得患者的尊重，有利于順利地開(kāi)展后續(xù)工作。

　　5.專(zhuān)業(yè)技能：在臨床工作中，掌握牢固的專(zhuān)業(yè)技能是贏得患者尊重的首要前提，采取慎重的專(zhuān)業(yè)態(tài)度為患者醫(yī)療服務(wù)。

　　6.其他知識(shí)：在與患者交談中，具備其他方面的知識(shí)有助于引起共鳴，加強(qiáng)交流和溝通。

　　作為一名臨床工作者，態(tài)度是決定有效溝通的基本前提，其次是一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)，才能幫助來(lái)訪(fǎng)者緩解壓力，確實(shí)解決其主要問(wèn)題。

　　四、溝通內(nèi)容

　?。ㄒ唬┝私鈦?lái)訪(fǎng)者的感受

　　1.異常感受隨時(shí)出現(xiàn)、無(wú)法自控：如某些強(qiáng)迫癥患者，其強(qiáng)迫行為和想法通常不受自己控制，隨時(shí)出現(xiàn)，而且心理非常難過(guò)，應(yīng)了解患者的這種心理感受，爭(zhēng)對(duì)主要問(wèn)題給予開(kāi)導(dǎo)和治療。

　　2.難以區(qū)分癥狀與現(xiàn)實(shí)：有些精神疾病患者，常出現(xiàn)幻聽(tīng)、幻視等癥狀，無(wú)法分清癥狀和現(xiàn)實(shí)，是臨床上經(jīng)常遇到的問(wèn)題。

　　3.正常人難以想象的主觀(guān)痛苦：所有來(lái)訪(fǎng)者都面臨著常人難以想象的主觀(guān)痛苦，如強(qiáng)迫癥、精神分裂癥患者等，反復(fù)出現(xiàn)強(qiáng)迫行為或幻覺(jué)，嚴(yán)重干擾患者的生活，給患者帶來(lái)極大痛苦。

　　4.繼發(fā)的緊張、恐懼、敏感：患者對(duì)自身出現(xiàn)的各種癥狀和表現(xiàn)，可能感到緊張、恐懼或敏感，精神處于長(zhǎng)期緊張和混亂狀態(tài)。

　　5.注意力難以集中，往往出現(xiàn)敵視、攻擊傾向，但有時(shí)又感到孤獨(dú)無(wú)助，渴望關(guān)心。

　　（二）了解來(lái)訪(fǎng)者的心理需求

　　在臨床上，來(lái)訪(fǎng)者普遍的心理需求有：1.被尊重、被理解、被接納的需求；2.獲得信息的需求；3.獲得安全感，早日康復(fù)的需求。

　　五、溝通方式

　　在與來(lái)訪(fǎng)者溝通過(guò)程中，可采取正式與非正式方式相結(jié)合，注意保持端莊、平等的體態(tài)，目光與來(lái)訪(fǎng)者對(duì)視或平視，可進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，如拍肩、拉手、擁抱，并經(jīng)常給以微笑和問(wèn)候，使來(lái)訪(fǎng)者感到關(guān)懷與摯愛(ài)，有助于進(jìn)一步的交流。

　?。ㄒ唬┱Z(yǔ)言表達(dá)

　　在溝通中，盡量用中性語(yǔ)言，避免籠統(tǒng)使用醫(yī)學(xué)或心理學(xué)用語(yǔ)，講話(huà)清晰、平和、中肯，必要時(shí)重復(fù)所說(shuō)的話(huà)，內(nèi)容力求簡(jiǎn)潔、明確，如果要提出問(wèn)題，或吩咐事宜，每次最好只說(shuō)一件事。對(duì)于來(lái)訪(fǎng)者明顯脫離現(xiàn)實(shí)的想法，不要試圖說(shuō)服，更不要爭(zhēng)辯或嘲笑。

　　在正式交談時(shí)，采用輕松的開(kāi)場(chǎng)白，多聽(tīng)少說(shuō)，不必急于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)，在交談中抓住蛛絲馬跡，挖掘癥狀，注意“察言觀(guān)色”，適可而止，結(jié)束交談時(shí)盡量多給患者安撫、鼓勵(lì)和鋪墊。

　　對(duì)于自知力喪失的患者，交談中盡量回避“病”字，以建立信任的關(guān)系；對(duì)疾病過(guò)份擔(dān)心的患者，也應(yīng)淡化“病”字，以減輕焦慮；對(duì)于受癥狀支配，主觀(guān)痛苦感強(qiáng)烈的人，應(yīng)強(qiáng)化疾病的不可自控性，以緩解壓力，必要時(shí)可主動(dòng)涉及癥狀，不要怕刺激，并通過(guò)現(xiàn)實(shí)生活中的實(shí)例，自然討論癥狀。

　　（二）提高醫(yī)師自身素質(zhì)

　　1.知識(shí)：加強(qiáng)自身的繼續(xù)教育，開(kāi)拓視野；吸收并合理使用間接經(jīng)驗(yàn)；增加直接經(jīng)驗(yàn)，勤于實(shí)踐，善于總結(jié)。

　　2.態(tài)度：尊重來(lái)訪(fǎng)者的人權(quán)，并平等無(wú)條件地接受，重視來(lái)訪(fǎng)者的首次就診，與來(lái)訪(fǎng)者建立良好關(guān)系。治療方案的設(shè)計(jì)要以人為本，體現(xiàn)全面關(guān)懷。

　　在接待就診者時(shí)，醫(yī)生的態(tài)度直接影響交談效果。例如，積極和贊揚(yáng)的態(tài)度可以使來(lái)訪(fǎng)者增強(qiáng)自信與合作，而消極和評(píng)判的態(tài)度則使來(lái)訪(fǎng)者降低自信并產(chǎn)生對(duì)抗情緒。醫(yī)生對(duì)病人或家屬積極的想法和恰當(dāng)?shù)男袨榧皶r(shí)鼓勵(lì)，可使來(lái)訪(fǎng)者繼續(xù)保持信心，并主動(dòng)自覺(jué)的規(guī)范自身言行。良好的態(tài)度可以鼓勵(lì)來(lái)訪(fǎng)者主動(dòng)傾訴自己的想法。

　　3.技能：在與來(lái)訪(fǎng)者建立良好的醫(yī)患關(guān)系時(shí)，應(yīng)掌握溝通技巧，并收集相關(guān)信息，在傳達(dá)信息時(shí)，強(qiáng)化自身的基本功訓(xùn)練。此外，動(dòng)員來(lái)訪(fǎng)者及家屬，進(jìn)行相關(guān)健康教育，同時(shí)注意相關(guān)知識(shí)與技能。

　?。ㄈ┻_(dá)成成功面談的簡(jiǎn)要規(guī)則

　　1.尊重被調(diào)查者，讓對(duì)方了解其了解的情況、體驗(yàn)、態(tài)度和感受至關(guān)重要，必須誠(chéng)實(shí)地面對(duì)他們，并予其拒絕的機(jī)會(huì)。

　　2.自我介紹，明確無(wú)誤地介紹自己是什么人。

　　3.說(shuō)明此次談話(huà)的“目的”，即我們想了解什么內(nèi)容，持續(xù)多久等。

　　4.達(dá)成“交談”的氣氛，不要造成“審查”的感覺(jué)。

　　5.談及一些較敏感的話(huà)題，如第一次談話(huà)時(shí)涉及性方面的問(wèn)題，應(yīng)注意對(duì)方的不舒服感。開(kāi)始談話(huà)時(shí)應(yīng)先談?wù)撘话阈缘膯?wèn)題，而后轉(zhuǎn)入較敏感的話(huà)題。

　　6.態(tài)度保持中立。不應(yīng)讓受檢查者感覺(jué)談話(huà)內(nèi)容受到審查。

　　7.掌握改變?cè)掝}的時(shí)機(jī)。若對(duì)方回答問(wèn)題簡(jiǎn)單，如“是”或“不是”，或軀體姿勢(shì)變化，均可提示來(lái)訪(fǎng)者對(duì)談話(huà)的話(huà)題比較敏感。

　　8.給予鼓勵(lì)和反饋。

　　六、溝通技巧

　?。ㄒ唬┮话阋螅悍譃檠哉Z(yǔ)性和非言語(yǔ)性?xún)煞N。

　　1、言語(yǔ)性：

　?。?）簡(jiǎn)單的問(wèn)候；

　?。?）可問(wèn)一些輕松的問(wèn)題；

　?。?）進(jìn)行交談前的一般問(wèn)話(huà)：“如果不介意，我們一塊聊聊？”。

　　2、非言語(yǔ)性：

　?。?）自始至終保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|。目光注視面頰的下部，不宜一直盯著眼睛，代表高高在上，易使來(lái)訪(fǎng)者不安；目光不能斜視，斜視表示輕視，亦不能目光游移，否則表示另有所圖；講述離題太遠(yuǎn)，可將目光移開(kāi)，使其語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。

　?。?）音量的最大限度應(yīng)保持在交談水平；

　?。?）恰當(dāng)使用語(yǔ)調(diào)的變化，以達(dá)到強(qiáng)調(diào)或感動(dòng)的目的；

　?。?）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用軀體語(yǔ)言，如點(diǎn)頭、手勢(shì)等。如來(lái)訪(fǎng)者有緊張不安的表現(xiàn)，可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使來(lái)訪(fǎng)者放松一些。

　?。?）合理地應(yīng)用微笑、皺眉或其它面部表情；表情應(yīng)與感情合拍，如來(lái)訪(fǎng)者述說(shuō)痛苦時(shí)，醫(yī)生表情應(yīng)莊重、專(zhuān)注，甚至眉頭緊鎖；來(lái)訪(fǎng)者講到興奮之處，醫(yī)生應(yīng)面帶微笑，表示分享其快樂(lè)；當(dāng)來(lái)訪(fǎng)者訴述原委時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；而當(dāng)來(lái)訪(fǎng)者述及隱私時(shí)，醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與來(lái)訪(fǎng)者間的距離縮小。

　?。?）保持輕松自然的姿勢(shì)要比呆板強(qiáng)。坐姿應(yīng)保持輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭。

　　傾聽(tīng)作為非言語(yǔ)交流的重要組成部分，在臨床工作中有重要意義。醫(yī)生或心理咨詢(xún)師在與就診者交流時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)患者的心聲，同時(shí)善用手的力量與作用，如某些抑郁和焦慮來(lái)訪(fǎng)者，牽手可有效緩解其不良情緒，增強(qiáng)他們對(duì)醫(yī)師的信任感。