目前醫(yī)患關(guān)系緊張是不爭的事實，這讓醫(yī)生及患者均身心俱疲，苦不堪言！事實上，許多醫(yī)患糾紛與我們的臨床技術(shù)并無關(guān)系！早在2008年，據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計，90%以上的醫(yī)患糾紛主要是由溝通不當(dāng)造成。

換句話說，醫(yī)生們“不會說話”很有可能引起不必要的糾紛。醫(yī)生缺乏人文醫(yī)學(xué)技能，已成為導(dǎo)致醫(yī)患矛盾尖銳的一個重要原因。醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶：語言、藥物、手術(shù)刀。

首當(dāng)其沖的就是語言，正如“偶爾去治愈，常常去幫助，總是去安慰！”足以說明語言在醫(yī)療工作者的地位！學(xué)會正確得醫(yī)患溝通對于內(nèi)心不安、焦慮的患者尤為重要，很大程度上會起到“潤物細無聲”的效果。

醫(yī)患溝通絕對是一名學(xué)問，可惜的是現(xiàn)在醫(yī)學(xué)教育中沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通的技巧，或者就象征性的加幾節(jié)課講講所謂技巧，脫離實際，實用性不強。現(xiàn)就結(jié)合自身工作的經(jīng)歷和經(jīng)驗，以心內(nèi)科為例，向大家分享下醫(yī)患溝通的技巧。

說話有理有據(jù)

平時應(yīng)加強自身“內(nèi)功”的修煉，疾病的診治熟記于心，自信來至于你的實力！當(dāng)患者問你病情的問題，你可以對答如流，舉一反三，甚至能底氣十足糾正他們的錯誤觀點和認識，患者不信任你都難。筆者平時有研讀藥品說明書的習(xí)慣，有一次患者不聽我的建議，堅決按他的方法吃藥，我非?？隙ǖ母嬖V他是錯的，他不但不聽，還暗諷我太年輕，我立刻回辦公室，拿出藥品說明書給他看，并告訴他的服藥方法的危險；患者態(tài)度一百八十度大轉(zhuǎn)彎，改變了以前的服藥習(xí)慣，以后見了我也非常客氣。如果你交代病情時，聲若蚊蠅，支支吾吾，前后矛盾，半天講不明白，自己心里都沒底，患者怎么相信你？如果患者不信任你，以后很多問題有時候不太好辦。

及時告知檢查結(jié)果

大部分患者對自己的檢驗、檢查結(jié)果很關(guān)心，希望醫(yī)生能盡快告訴他們結(jié)果，哪怕是正常的。這點經(jīng)常被很多醫(yī)生忽視，特別是剛進入臨床的初級醫(yī)師。很多患者都說過，我花了那么多錢，查的什么、結(jié)果是什么都不知道。所以每天查房時，最好說一下該患者檢驗、檢查結(jié)果，正常的結(jié)果也要告訴患者。這樣患者覺得你很負責(zé)。

學(xué)會換位思考

要“想他們之所想，急他們之所急”。醫(yī)生都要有“察言觀色”的本領(lǐng)，要抓住他們的心理。對于情緒激動的患者或家屬，說一些類似“你們的心情我非常理解”，“我比你們還著急”等這些話，會讓一部分人的情緒緩解不少。還有些人明明就是怕花錢，又想看病，我們就要講技巧了，既要和他攤牌，又要顧及面子，不能講明他是怕花錢，但要讓他知道你已經(jīng)了解他的心理了。

酌情增加查房次數(shù)

臨床醫(yī)生都很忙，除了早上必須查房的那次外，其實下午或晚上（值班時）最好抽出一點時間去查房。哪怕到病區(qū)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，目的兩個：一是有利于觀察病情變化，可以做出及時處理或做好預(yù)防。二是加強溝通，在轉(zhuǎn)病房時可以增加與患者和家屬的溝通機會，回答一些患者及家屬的問題，甚至主動授予一些醫(yī)學(xué)常識。患者及家屬對醫(yī)生好感倍增。

對病人的任何不適要及時處理

哪怕是睡覺不著，吃點安眠藥，或咳嗽吃點止咳藥（哪怕沒有什么用）。有時候或許病人確實沒什么大問題，但是你的態(tài)度和到達他們床邊的速度才是最重要的。當(dāng)患者的要求沒有很快滿足或者非急癥沒有很快到場時候，一定要給患者一個合理的解釋，說明原因，或者強調(diào)你在忙更急的事，比如說去急診、會診之類的，來說明你沒有忘記或忽視他，而是事情分輕重緩急，先去忙急的事了，否則患者會心生不滿，但他們不一定表達出來。其實換位思考就明白了，舉個不太恰當(dāng)?shù)睦樱热缒阍陲埖昀稂c菜了，遲遲不上菜，時間久了你也會著急。

遇事要冷靜

對于心內(nèi)科的“突發(fā)事件”要冷靜，不要家屬著急，你也跟著著急，家屬手忙腳亂，你也六神無主，家屬怎么信任你？這也恰恰是剛到臨床不久的醫(yī)生常見的問題！遇事要冷靜，要做到成竹在胸，這需要平時“內(nèi)功”得修煉，在學(xué)好理論知識的同時，更應(yīng)注重臨床實踐的鍛煉，當(dāng)上級醫(yī)生搶救重病患時，應(yīng)根據(jù)上級醫(yī)師的安排，積極參與其中，用心學(xué)習(xí)搶救過程！碰到危重病人，如果突然大腦空白，一時不知如何是好，掌握以下步驟，百利無一害：第一心電監(jiān)護、吸氧；第二靜脈通路，鹽水；第三報告、請示上級醫(yī)師。在這段時間內(nèi)，絕大部分醫(yī)生心情都能平靜許多，在上級醫(yī)師到來之前根據(jù)病情的變化進行初步的處理。

尊重善待護工

人只有分工不同，沒有高低貴賤之分。護工同樣不可忽視，在家屬、患者面前應(yīng)多贊美護工，一來護工確實不容易，醫(yī)生的贊美可能會讓護工拿出更大的熱情照顧病人，對病人的恢復(fù)很有利。筆者見過一位護理了癱瘓在床十余年老人的護工，觀察、護理很仔細，甚至超過了護士。二來個別護工有時會在家屬面前說一些“壞話”：換藥、血壓測量不及時，醫(yī)生沒責(zé)任心等等（雖然他們說的不一定對），而這些話無疑會增加醫(yī)患矛盾。

如何巧妙回答患者或家屬的問題

問：為什么病越治越重？

答：藥物和手術(shù)僅僅是治療可治之癥，有些病是不能治愈的；而且很多情況下，醫(yī)學(xué)上的治療僅僅是延緩疾病的發(fā)展，并不能絕對阻止疾病的發(fā)展，如果不治療，病情很可能比現(xiàn)在還重，甚至已經(jīng)去世了。

比較典型的腦梗死臨床表現(xiàn)過程：較輕-重-減輕；有個特別形象的比喻：一片綠葉剛掐離枝頭的時候是新鮮的，過一段時間才會變得枯萎，有些疾病的發(fā)展起病初期和剛掐離枝頭的樹葉并沒馬上枯萎一樣，器官功能在發(fā)病初期并沒有完全喪失，但隨著時間推移器官功能的喪失完全顯現(xiàn)出來，即使我們給予積極的治療，也無法阻止已經(jīng)發(fā)生的一切。這并不是意味著越治療越重，而是每個疾病都有它發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，即使我們給予了最及時最正確的治療措施也不可能改變這種規(guī)律；死亡的細胞就已經(jīng)死亡了，目前的治療就是盡量保護、減少缺血的細胞。有些疾病的急性發(fā)病就像高速公路上行駛的汽車，雖然我們發(fā)現(xiàn)前面有緊急情況，立即給予松油門、踩剎車等緊急處置措施（相當(dāng)于醫(yī)生的治療），但汽車也得再向前行駛一段距離后才會完全停下來。

問：錢花了這么多，檢查也做這么多，啥也沒有查出來?。?/strong>